杭州城市志愿务.doc

杭州城市志愿服务“微笑亭”活动 一、背景介绍 自2009年9月，杭州市文明办、共青团杭州市委等单位联合启动杭州城市志愿服务“微笑亭”活动以来，“微笑亭”志愿者队伍规模不断壮大，工作管理不断规范，活动形式不断创新，共组织志愿者近3万余人次为市民及中外游客提供了旅游咨询、文明倡导、翻译礼仪等服务，为宣传杭州城市品牌，提升杭州城市文明，共建共享生活品质之城做出了积极贡献，先后获得了“浙江省优秀志愿服务项目”、“杭州市精神文明建设创新奖”、“杭州市世博安保先进集体”等荣誉。 二、具体做法 （一）精心组织，务求实效 一是开展常态服务。“微笑亭”活动的服务时间是每个双休日和法定节假日的每天早上9点至下午4点，为杭城市民及中外游客提供旅游咨询、文明倡导、翻译礼仪等服务，特别是在上海世博会举办期间，积极参与“环沪护城河”世博会安保志愿服务行动和“和谐城市与宜居生活”主题论坛，为打赢世博安保持久战发挥了重要作用。二是集中项目展示。在每年“五·一”、“十·一”等重要节假日期间，分别在西溪湿地、西湖景区、鼓楼等游客聚集区开展了轮椅租借、雨伞租借、义务问诊、低碳环保、手语课堂、免费讲解等特色项目服务，有效拓展了城市志愿服务“微笑亭”服务领域。三是坚持量质并举。在做好第一批60个“微笑亭”的基础上，在西湖景区和富阳市富春街道新建了三个“小木屋”微笑亭，在硬件备置和服务力度上有了明显提升。同时，不断提升服务水平，创新服务形式，推出了西溪湿地“小柿子微笑亭”志愿者、动漫节“微笑亭”、春运“微笑亭”等新品牌。在八届残运会期间，抓住契机，开展“微笑亭”增点扩面提质工程，推出了102个城市志愿服务“微笑亭”。 （二）加强管理，夯实基础 一是壮大志愿者队伍。截止2011年5月，通过组织招募和社会动员的方式，招募了“微笑亭”志愿者1153人 ，主要以团员青年、大学生和“老杭州”为主。二是加强志愿者培训。按照“培训人员分层次、培训内容有侧重”的思路，重点做好志愿者理念培训、专业培训、领队轮训、城区（景区）小型培训和岗前培训，培训内容包括志愿理念、杭州旅游、接待礼仪、医疗急救等。三是培训志愿者骨干。挑选服务热情高、组织能力强的志愿者担任领队志愿者和管理型志愿者，并通过骨干志愿者专项培训、心得分享会、经验交流会等途径，进一步提高骨干队伍的凝聚力和战斗力。四是扩大志愿者宣传。通过《杭州志愿者杂志》、杭州志愿服务网、公交站台和城市围墙公益广告等宣传平台和电视、报纸、网络等新闻媒体，加大“微笑亭”活动和优秀志愿者的宣传力度。 （三）强化保障，持续发展 一是加强资源整合。在市西博办、市旅委、杭报集团等相关部门的大力支持下，提供了《礼行天下文明手册》、《杭州旅游指南》、《西博会宣传手册》等各类资料28000余册，以及急救小药箱、自行车打气筒、小白板、易拉宝等物品。二是加强后勤保障。市志愿服务工作经费每年保障“微笑亭”活动经费30万，解决“微笑亭”制作、志愿者交通、用餐、饮水等服务成本，另外，还将“微笑亭”志愿者纳入全市志愿者人身意外伤害保险，进一步解决志愿者后顾之忧。三是做好激励表彰。2011年，制定下发《关于表彰城市志愿服务“微笑亭”示范亭和“微笑志愿者”的通知》，柳浪闻莺点等10个城市志愿服务“微笑亭”示范亭和忻冠群等20名市志愿服务“微笑亭”微笑志愿者得到表彰，进一步树立了典型和示范。 三、工作成效 （一）在常态化上有了新探索 志愿服务事业的发展过程必定是短期到长期，临时到常态。杭州志愿服务的发展正在经历经历着这样的过程。城市志愿服务“微笑亭”活动把原来一、两天的活动扩充到全年节假日，不仅在志愿者人数上有了较高的要求，更在志愿者管理工作上遇到前所未有的难度。通过微笑亭活动的成功，是我们在志愿服务活动常态化上获得了许多有益的经验，对今后实施更多常态化项目提供了很好的范例。 （二）在专业化上有了新提升 志愿者的专业素养是志愿服务水平的决定性因素，同时志愿者活动对志愿者专业素质的客观要求更是志愿者队伍进一步提升服务素质的前提条件。城市志愿服务“微笑亭”活动要求志愿者必须熟悉杭州的交通路线、旅游景点、风土人情，以及良好的外语水平和礼仪素养。志愿者参与“微笑亭”活动的过程既是挑战自我，也是提升自我的过程，可以说“微笑亭”志愿者队伍已经城市杭州志愿者中专业化水平较高的一支服务队，是杭州志愿者专业化发展的一个有益的尝试。 （三）在社会化上有了新亮点 志愿服务社会化是当前杭州志愿者的发展趋势，也是全世界志愿服务事业的最终目标。城市志愿服务“微笑亭”活动不仅在志愿者人员招募上充分体现了社会化运作，使“微笑亭”活动逐渐成为了杭城市民参与志愿服务较为便利的平台，更实现了志愿服务理念社会化传播的新突破。60个“微笑亭”就是杭州志愿者理念精神的60个传播源，使中外游客和杭城市民在日常生活中就能感受到