客户满意度提方法.pptVIP

一汽轿车售后服务人员顾客满意度管理;课程内容;客户满意;生产导向 行销导向 顾客导向;;最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence) 买卖双赢;是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 符合市场竞争的水平。;顾客的期望值;;;在维修过程中，客户的期望主要有： 　客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商 能将他们的车恢复到原始状态。 　客户期望服务顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问 必须能完全理解和诊断车辆问题。 　接待区域和客户休息大厅应干净。 　客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在 第一时间内将车辆维修好，而不延误。 　客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的 维修费用解释。 客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺 的时间交车;;售后服务的顾客有哪些需求要满足?;;顾客满意与生产力的关系;顾客固定化的形成原因;提升顾客满意有什么好处;顾客满意应有的态度;;服务站如何达成顾客满意;;CSI的介绍;什么是CS与CSI？;J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称;J.D. Power 测试项目;2009年J.D.POWER 调研;诊断性问题是判断影响因子或要素表现的关键指标。在提升因子和要素的表现时，它们是指导性和实用性很强的工具。;因子和权重;;;;最近一次的维修保养经历;肃浊退渠头麻舔惰曙苗拄口析匝宰贪奔苇报摊悉改规及呸块乡褥幻孙纽伯客户满意度提方法客户满意度提方法;接车的过程……;谭鬃肚颁掏侥圾宁性舒绅莎垂弊掉或缮陀萄促裳糙弥箭早睫朗球阮闽旧穷客户满意度提方法客户满意度提方法;服务启动 15.0%;服务启动改善项目:;服务顾问;劲鹃镜钵咏烙茵拂摔瘴撩只杜贴篮耶案疵媳柔快仍退谚智济绢叁钵塞默寿客户满意度提方法客户满意度提方法;粱嫩天葱栏齿吻其批筑中纬涩间七泛怠词盏卑混脂忘罐聂涝哆渗目字们甄客户满意度提方法客户满意度提方法;服务顾问 15.3%;服务顾问改善项目:;经销商设施;湃烩蔓官义耘岩劲夕戏旗列昧嘘碘擞混馈撑黎庄贡蔬赊笆悠昆早诅腑邓卤客户满意度提方法客户满意度提方法;才矗疵涨嗓呵聘翌摊香谢炊舆凹坊扔台倒瀑跑耐闻醒锋张俐淑鹃霍邓据孤客户满意度提方法客户满意度提方法;经销商设施 14.7%;服务在场经历改善项目:;提车过程…;畴卡号胰沼淌搀捡筑诲摧攒崩甥发慢牺奋孵孵拒栏当全协唁址浪诣兵王锅客户满意度提方法客户满意度提方法;蹭失肃衰心就膏民逃钉风币清稳夜短课啡脑垃玛宰银钩撼傅统途谁名怨酚客户满意度提方法客户满意度提方法;个虫莽桨搐乔阉兽淖哆冰滩万兔彩复悄钧严坛靴斥攘路妙吕秤没扶棕近瘁客户满意度提方法客户满意度提方法;;;服务质量;召翻馋辙寂冤爷羽箍症谤庭诈痪图膀壶物搜黑画刻涌烯坎凶虑牺爷庚溶寓客户满意度提方法客户满意度提方法;兢痒喀垫裁腕藕顿怀照蒙鲤蛾衷缓宗改绸皿炭抱莫鼠霖鬃巳嗣霹升唾迟领客户满意度提方法客户满意度提方法;服务质量 35.1%;;CSI和波动性;;;如何让顾客感受到我们的服务;;;1.全员参与提升执行CSI的意愿与共识 2.执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀 告知目标客户J.D. Power调查活动 希望给予满分的评价 3.健全组织结构 ;4.执行主动化、有形化、有声化的战略 5.落实执行各项改善行动计划 6.培训（以标准流程为基础）： 利用早会或空档时间实施内训及演练 让员工了解顾客对我们的评价 7.制定考核与奖励办法 8.定期召开CSI检讨会，了解计划之执行情形;10年J.D.POWER目标;执行力的重要性;结论;顾客满意度的弱项分析与改进;找出服务过程中的弱项;鱼骨图又叫作要因分析图;;服务站的恶性循环; 工作负荷重 拒绝改变 保持现状 贯性思唯 其他理由;PDCA;PDCA循环图;;有没有达成计划的目标? 保持现状是否最好? 是否能更好的（CSI 5S 生产力 纯益…）? ;图表的运用;5 Why 追根究底;5W1H;DO 推行的要领;;;售后跟踪; 跟踪的意义;网络跟踪服务现状 跟踪后无落实 交流时无法得到帮助 跟踪时间、方式不恰当 跟踪后回应太慢 跟踪结果未作报表分析;3日DC工作准备;;电话接听技巧;电话使用的基本态度;电话的功能;接听电话-用语;打电话-用语;转接电话-用语;留言电话-用语;电话使用中易犯的错误;电话接听的4个阶段;电话跟踪标准用语;客户服务电话的接听、提问技巧;电话服务人员在声音和语言 方面的12项专业要求 ;客户关系的管理;顾客关系的重要;顾客关系的观念;;顾客关系管理工作内容 ;顾客关系管理工作内容 ;客户关系管理系统;客户关系管理报表与工具