汇编市场营销管理程序.doc

东莞培训网 HYPERLINK 汇编市场营销管理程序 1 目的 及时了解和掌握客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务。 2 范围 本程序适用于公司所有产品的市场调研、合同评审、顾客沟通管理。 3 流程及职责 3.1市场营销流程如下图： 市场调研、策划 市场调研、策划 制定销售计划 制定销售计划 顾客要求确定 顾客要求确定 特殊合同一般合同重大合同 特殊合同 一般合同 重大合同 直接评审组织相关部门评审 直接评审 组织相关部门评审 协商一致是否满足 协商一致 是否满足 终止 否 否 终止 是 重 合同签定、修改 新 合同签定、修改 评 合同登记 审 合同登记 合同执行 合同执行 产品交付是否变更 是 否 产品交付 是否变更 3.2职责 3.2.1市场部/销售部负责进行市场调研，确定客户的需求，组织实施化肥、化工、焦化产品销售。 3.2 4 管理程序 4.1 市场调研、确定需求 4.1.1 营销部门（市场部/销售部、化机厂）通过以下方式进行市场调研、了解客户需求： a) 相关产品的行业的统计记录； b) 按期组织客户订货会； c) 定期进行客户走访、调查； d) 及时调查竞争对手的情况； e) 及时了解与公司产品有关各行业的情况，预测对公司的影响。 4.1.2营销部门确定市场需求和变化，编制《市场调研报告》、《客户订货会总结报告》等文件，结合往年重点客户定货量、市场背景资料制定当年销售计划并组织实施。见销售部工作手册、化机厂工作手册。 4.2合同评审 4.2.1合同评审要求： 在合同签订前必须确定、评审客户需求： a) 客户明确提出的要求是否可以满足：既有产品本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求，如交货期、包装、运输、售后服务等； b) 客户没有明确规定，但预期或规定用途所必要的要求，如外贸合同可能涉及报关等附加条件； c) 公司的其它附带承诺、条件； d) 是否符合相关法律、法规的要求。 4.2. 营销部门（市场部/销售部、化机厂）制订相应文件确定一定期限内常规合同范围，分以下三种情况评审： a) 重点合同：对长期有合作关系的重点客户，营销部门召开客户订货会，确立合同意向,填写《客户合同》，市场部/销售部负责人（厂长，下同）审核，分管副总经理审批。 b) 一般合同：各业务部门按职责分工接洽客户，填写《客户合同》，部门负责人 审核，市场部/销售部负责人审批后签订。 c) 口头合同/申请合同：业务部门接到订货电话或零散客户直接购买时确定产品规格、数量，销售员直接评审，填写《产品销售日报表》，直接开具《销售单》。 4.2.3特殊需求合同的评审 当出现下列客户需求情况时，视作特殊需求： a) 非货币交易形式，如：串换货、以货抵债等； b) 价格低于正常范围； c) 需求量大于现期交付能力； d) 交付方式、交货期、质量要求不能直接确定可以满足，如外贸合同等； e) 其他附加要求。 市场部/销售部销售员填写《顾客特殊需求表》，报销售负责人评审。必要时发出《（合同名称）评审会议通知/评审单》至合同相关的部门，共同评审客户提出的需求是否可以满足： a) 经评审可以满足的特殊需求，相关部门签署意见，市场部/销售部负责人在《顾客特殊需求表》中签字后确认； b) 经评审不能满足的特殊需求，酌情与客户协商，征求客户意见，双方达成一致时按条件评审；不能达成一致，终止合同评审。 4.3合同签订及传递 经评审签订《客户合同》后，根据《合同管理规定》按产品的不同形态开具《销售单》。客户定单或合同由营销部门负责存档，传真件存档时应复印一份，以防传真件失效，并登记《合同管理台帐》。 4.4合同变更按4.2.3重新评审，并发出《合同变更通知单》至相关部门采取相应措施。营销部门应确保相关人员了解合同变更的内容。 4.5合同履行 4.5.1 4.5.2 4.6 客户沟通 a) 营销部门负责组织实施客户意见征求，对客户的意见进行处理或反馈到相关部门处理，提高客户的满意度。见《顾客满意度调查程序》。 b) 售后服务由营销部门牵头，规划发展部、股份企管部和生产技术部配合； c) 顾客投诉处理见《销售部工作手册》中有关规定。 5 相关文件 5.1 《客户满意度调查程序》 5.2 《不合格控制程序》 5.3 《生产运作管理程序》 5.4 《销售部工作手册》 5.5 《化机厂工作手册》 6 相关记录 6.1 产品销售