Fiwtpfu中国工商银行票据营业部ISO9001质量管理体系-认证案例.docVIP

七夕，古今诗人惯咏星月与悲情。吾生虽晚，世态炎凉却已看透矣。情也成空，且作“挥手袖底风”罢。是夜，窗外风雨如晦，吾独坐陋室，听一曲《尘缘》，合成诗韵一首，觉放诸古今，亦独有风韵也。乃书于纸上。毕而卧。凄然入梦。乙酉年七月初七。啸之记。 中国工商银行票据营业部ISO9001质量管理体系-认证案例 为进一步提高工行票据营业部市场竞争能力，加强内部控制管理，经过近一年的酝酿和前期调研等大量准备工作， 工行票据营业部于2002年11月11日正式启动了ISO9001质量管理体系认证工作，并于今年5月29日、30日接受了英国标准协会BSI的审核认证，通过认证后，工行票据营业部成为了国内首家通过ISO9001国际质量管理体系认证的票据专营机构。 迄今为止，全球已经有超过80万家企业通过了质量管理体系认证，中国也有7万家企业迈入了ISO9000认证的行列。从银行业来看，国际著名银行如花旗、汇丰、渣打银行等都通过了质量管理体系认证。国内银行，如建行、中行、交行、招行为实现全球化经营，也已经或正在推行ISO9000质量管理体系。据工行票据营业部了解，工商银行已有珠海软件开发中心、广州庙前街支行、上海分行电话银行中心、上海分行徐汇支行等机构均通过了ISO9000认证，目前数据中心（上海）正在积极推行ISO9000族标准中。据有关报道，在今后5年内，我国企业的国际化标准转换率将达到70%。 一、工行票据营业部推行ISO9000族标准的主要目的 （一）进一步加强内控制度建设，促进管理规范化 工行票据营业部作为一个新设机构，成立两年多来，边发展，边建设，不论在业务发展还是内部管理上都取得了较大的成效。然而，在内控制度建设的系统性和制度执行的有效性方面与总行提出的规范化经营、精细化管理、标准化操作的高标准还存在一定的差距。ISO9000标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学、系统的描述和明确，工行营业部清楚地意识到，推行ISO9000可以进一步改进营业部内控管理中的薄弱环节，使内控制度体系更加完善。同时，推行ISO9000标准可以进一步提高员工的服务质量意识，能有效改进服务质量，通过规范化、标准化的操作和管理，使各项内部管理行为更科学、更合理。 （二）进一步提高票据服务质量，提高客户满意度 不断提高服务质量和水平、满足客户日益增长的票据融资需求，是工行票据营业部经营管理的出发点和落脚点。尽管工行票据营业部在这两年中凭借在规模经营、资金清算等方面的优势，不断提高票据服务质量，提升服务工作水平，但在员工的主动服务意识、服务的规范标准、服务的过程控制、服务的持续改进以及如何尽量满足客户和市场需求等方面还有待进一步改进。推行ISO9000可以进一步规范服务标准，将进一步提高服务质量，更好地体现以客户为中心的经营理念。 （三）进一步树立企业良好形象，增强市场竞争力 通过ISO9001质量体系认证，获得认证证书和认证标志将对社会表明工行票据营业部的承诺：工行票据营业部的票据服务质量是符合国际质量标准的。这将有利于工行票据营业部进一步开拓市场，树立品牌效应，体现工行票据营业部良好的企业文化和公众形象，使工行票据营业部在市场竞争中处于领先地位。同时，通过建立较完整的以客户为中心的服务体系，对整个服务过程进行过程控制，可以使客户体验到专业的标准化服务，扩大工行票据营业部的市场占有率。 （四）进一步适应全球金融一体化的要求 现今国际许多知名企业竞相采用ISO9000标准，特别是随着我国加入WTO组织，与国际交往日益增加，工行票据营业部与中外企业、外资银行的业务交易量也在不断扩大，推行和取得ISO9000认证使工行票据营业部与外资银行的业务合作更加符合国际惯例。 （五）进一步实现总分部一体化经营管理 实施模板化管理，这是工行票据营业部ISO9001认证工作的初衷之一。通过实施ISO9000，把所有的业务都模板化，员工要处理什么业务，或碰到一项不懂的业务时，只需要按照各类业务作业规范去操作就可以了。在总部所有的业务和管理活动都模块化后，将之推广到所有分部，以树立总分部统一的对外服务形象，形成统一的对外服务过程，从而实现总分部的一体化经营管理。 （六）进一步持续有效改进总体业绩 通过建立有效的经营运作过程监控和绩效考核制度，评价经营运作结果与客户期望及工行票据营业部内部期望的符合程度，可以不断改进经营运作，增加客户和其他相关方满意的机会，促进工行票据营业部的经营管理持续发展。 二、工行票据营业部推行ISO9000族的主要进程 （一）确定认证公司 要做好ISO9000认证工作，选择良好的和合适的认证公司至关重要。一家优秀的认证公司不但给企业带来良好的声誉，而且能给企业提供优质的、专业的认证服务。此外，认