前厅操规范.docVIP

?FOD—01 无预订散客入住登记FOD—02 有预订散客入住登记FOD—03 散客离店结账FOD—04 团队入住的准备工作FOD—05 团队进店的接待工作FOD—06 团队离店结账FOD—07 会议接待的准备工作FOD—08 会议进店的接待工作FOD—09 会议离店结账FOD—10 预付定金FOD—11 外币兑换FOD—12 贵重物品寄存FOD—13 换房FOD—14 延长住店FOD—15 留言服务FOD—16 要求支付不足定金FOD—17 向他人提供住店客人信息???部门：前厅部/前台工作名称：无预订散客入住登记工作序号：FDO—01What to do 去做什么How to do 怎么去做Why to do 为什么1、主动问候客人???2、向客人介绍房型、房价，请客人确定?3、请客人出示有效证件登记?4、核对电脑客史档案，看此客人是否有住过?5、若客人是第一次入住，与客人确认入住时间、房价，并逐项填写登记单，准备好房卡和钥匙?6、按规定收取定金??7、告诉客人有关住宿的细节—“先生，您好，请问您有预订吗？”???—在确认客人未订房时向客人清楚在说明宾馆现行的房价政策?—“先生，请您出示一下证件进行登记”?—根据客人姓名边查电脑边询问客人是否住过我们的宾馆?—“先生，请问您是住一天，对吗？您的房价为**元/间天，请您在这签名。”??—按规定定金需收取房费的两倍，特殊情况可请示领导灵活操作?—“ 先生，您的房间号为**，在*楼，房卡内有两份早餐券，明早在二楼用餐，时间为6：30到9：30；电梯这边请。”—给这人的第一感觉是宾馆的接待员礼貌、热情—当客人确认无预订后，即可按无预定散客接待—为保证留住所有进店的客人，总台员工必须灵活掌握销售技巧—主动为客人填写住宿登记单，提高总台C/I的速度，赢得客人好感—有客史的宾客无需在住宿登记单上逐项时行登记?—与客人再次确认，以免有误???—以免造成客人不满??—告诉客人酒店大致的服务设施及营业时间，给客人以周到的服务部门：前厅部/前台工作名称：有预订散客入住登记工作序号：FDO—02What to do 去做什么How to do 怎么去做Why to do 为什么1、主动问候客人??2、帮客人查找预订单??3、与客人核对预订情况??4、请客人出示证件登记???5、与电脑核实是否有客史?8、按规定收取定金?9、将提前做好的房卡及钥匙卡转交给客人??10、 告诉客人有关住宿的细节??11、预祝客人入住愉快—“先生，您好，请问您有预订吗？”??—确认客人有预订后，询问客人预订的单位、房型、入住天数?—依据客房预订单的内容，与客人核实房型、房价，付费方式等?—“先生，请您出示您的证件进行登记，好吗？”—用住宿登记单给客人登记?—根据客人姓名边查电脑边可询问客人是否住过我们的宾馆?—依据客房预订单收取客人相应的定金—双手将房卡及钥匙卡递交客人???“ 先生，您的房间号为**，在*楼，房卡内有两份早餐券，明早在二楼用餐，时间为6：30到9：30；电梯这边请。”“先生，祝您入住愉快。”—给客人的第一感觉是宾馆的接待员礼貌、热情?—及时、准确的查找客人的预订单?—避免预订弄错??—主动为客人填写住宿登记单，提高总台C/I的速度，赢得客人好感?—有客史的宾客无需在住宿登记单上逐项时行登记???—表示客人是被尊重的???告诉客人酒店大致的服务设施及营业时间，给客人以周到的服务??部门：前厅部/前台工作名称：散客离店结账工作序号：FDO—03What to do 去做什么How to do 怎么去做Why to do 为什么1、主动向客人问好?2、确认客人退房房号???3、报查房??4、开发票???1、为客人结账???????????2、恭送客人3、电脑退房结账?—“先生，早上好，请问您是退房吗？?—请客人出示房卡及押金单白联，“先生，请您出示您的钥匙卡和押金单。”（如客人用的是信用卡，则无押金单）?—将客人出示的钥匙卡在电脑中注销—及时将退房的房号报至房务中心查房?—与客人确认是否有其他的消费，若没有，可询问客人是否需要开发票及发票的单位、项目（房费、餐费等）?—如未预付押金的，等房务中心报查房OK后，将已开好的发票及余款转交客人，（需唱收唱付）—如为信用卡结帐，需请客人出示信用卡，根据原预授权卡单在相应的POS