服务件服务范例.pptVIP

二、电话约访 约访时间：保单校正前1-2天 约访人员：室经理或行销支持小组 约访电话内容： 1、确定客户身份 2、约定保单校正时间 3、告知服务专员信息 4、拒绝处理，提升见面意愿 约访结果反馈： 1、拜访时间、地点 2、校正的保单险种 3、客户的其它服务需求 电话约访范例 专员：您好！请问是**先生/女士吗？请问您现在说话方便吗？ 客户：是的，哪位？ 专员：你是否在200２年8月投保了我司的状元红保险？ 客户：是的，你怎么知道？ 专员：我是太平洋保险区域服务中心客服。太平洋保险即将迎来20周年司庆，感谢 您对我司的支持与厚爱。为了更好的为客户提供更加全面的服务，我们公司 特别成立了区域服务部，每一个社区将指定一位专业的服务专员，为您提供上 门服务。您已投保两年多的时间，为了确保您将来在现金领取、理赔时能及时 办理，我们将派专员对您的保单进行信息更新与完善。您是周三下午还是周四 下午有空？ 客户：周三下午吧，你让他三点到我家来。 专员：好的。您方便记下服务专员的信息吗？您的服务专员叫杨太平，他的身 份证最后6位数为123456，电话号码为XXXX，服务时他会携带我司的服 务证。到时，请您核对服务专员的信息。同时，为了确保我们的服务质 量，请您在服务结束时，对服务专员的服务进行评价。 为了感谢您的配合，我们特别准备了一份小礼物，到时请服务专员带给您，并 请您签收。我再和您确认一下拜访的时间与地点······ 三、录入系统 下发服务件 将服务件及约定的拜访时间发放给服务专员 录入系统 服务专员将服务件的基本情况录入电脑 电话约访结果回馈范例 四、拜访确认电话 电话时间：拜访前2-4小时 确认人员：指定的服务专员 确认电话内容： 1、告知来访的目的 2、了解客户是否留出时间见面 3、提醒客户准备好保单正本及复印件 4、强化见面意愿 确认电话范例 专员：您好！请问是**先生/女士吗？ 客户：是的，哪位？ 专员：我是太平洋保险的服务专员杨太平。我们公司已与您约定今天下午对您的 保单进行信息更新。我会2点准时到您家。 客户：哦，我临时有些事，你改天再来吧。 专员：您放心，我不会占用您太多时间，只需要15分钟就行了。 为了不占用您太多的时间，请您备好保单正本、缴费凭证。 客户：好的。 专员：谢谢您的支持，我们下午见。 五、初次拜访/保单校正 准备资料： 服务证、《保险合同变更申请书》 《幸福人生》、《幸福人生》有奖问卷、小礼物 《服务质量问卷》 拜访内容： 1、出示身份证明 2、进行保单校正 3、赠送幸福人生 4、约定下次再访时间 目的： 1、明确服务者身份，拉近关系 2、初步沟通保险观念 《幸福人生》有奖问卷范例 拜访话术范例—出示身份证明 专员： **先生/女士，您好！ 客户：你好！ 专员：我是上午与您电话联系的太平洋保险的小杨，方便让我坐下来吗？ 这是我的服务证，身份证，请您核对一下。 客户：好的。请坐。 专员：我今天来主要有以下目的：一是为您的保单信息进行更新，确保您将 来在现金领取、理赔时，不会因为信息不全而影响；另外，我还会将 我们公司最新的客户服务资料及小礼品赠送给您。最后，还要拜托您 对我服务质量进行评价。 客户：哦，那是不是要很长时间？ 专员：您放心，我只会占用您15分钟时间。请您把保单及缴费凭证给我。 客户：好的。 拜访话术范例—进行保单校正 专员：请教您几个问题。 客户：你说。 专员：您在保单上的身份证号是１８位的，现在应该是２０位的。您现在的 　　　身份证号是？请您出示一下身份证。 客户：······ 专员：请问以后我们公司的缴费凭证、分红对帐单等资料是寄到您的公司， 还是您家的地址，或是其它地址？ 客户：寄到公司吧。 专员：那您的公司地址是······，邮编是······，电话是······。 　　　在保单上我看到您家的电话是······，有没有变化？ 　　　您现在登记的划款银行为工商银行，需要更换银行吗？ 客户：不需要。 专员：我已将您要更新的信息填写到《变更申请表》上，请您在授权委托书 　　　上签名，授权我代您进行信息更新，同时请您提供一张身份证复印件。 客户：我现在没有身份证复印件。 专员：没关系，方便的话，我陪您到外面复印一下。 （若客户暂时无法提供身份证复印件，可另行约定时间上门收取） 　　　 拜访话术范例—赠送幸福人生、小礼品 专员：谢谢您支持我的工作。我这儿有一份资料，是公司专门设计的，赠送