第三章物流服务与物流质量管理.pptVIP

本 章 内 容 3.1 物流服务 3.1.1物流服务的内涵 物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 关于物流客户服务 1、到达理论 日本学者阿保荣司教授提出用“到达理论” 替代“距离理论”（强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。） 2、物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障 3、物流客户服务的表现形式——多样化 （1）物流客户服务可以体现为一种具体活动 （2）物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平 （3）物流客户服务表现为一种经营理念 4、物流客户服务的衡量标准 （1）库存保有率 （2）订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。 （3）配送率：满足客户配送要求的比率。 （4）商品完好率 企业物流服务的内容及含义（P76） （二）作为物流企业产品销售的物流服务 1、物流服务的产生：物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。 2、物流服务对象： （1）货主企业 （2）货主企业的顾客 3、影响因素： （1）客户服务（2）服务营销 4、基本内容 运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他增值服务。 （一）物流服务与成本的关系——收益递减规律 （二）如何确定服务水平： 不同物流服务水平下，收入—成本背反关系 讨 论 题 洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计： 洁客化工公司的服务水平决策 （三）确定物流服务水平的步骤 3.1.5 动态的企业物流服务观念 物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应。 产品生命周期的四个阶段： 产品生命周期不同阶段的物流服务 （一）导入阶段的物流服务 高度的产品可得性和灵活的物流服务 （二）成长阶段的物流服务 如何保持适当的客户服务层次（服务与成本的平衡） （三）成熟阶段的物流服务 服务作业具备更高的灵活性（高度的选择性） （四）衰退阶段的物流服务 如何最大限度地降低风险 3.1.6增值物流服务 独特的或特别的活动，使物流供需双方能通过努力提高效益与效率。 为客户提供个性化的服务 物流企业提供增值服务的方式： 沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商 沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商 增值服务起点就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程 3.2.2 企业物流质量改进 （一）企业物流质量改进原则： 为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。 （二）企业物流质量改进环境 1、为企业物流创造持续质量改进的环境； 2、为企业物流质量改进创造必需的价值和文化基础 （三）企业物流质量改进的有效措施 1、企业物流质量改进的基本方法 2、企业物流纵向层次的质量改进方法； 3、企业物流跨部门过程质量改进方法。 （一）2008版ISO9000系列国际标准的文件结构 在2000版ISO9000系列国际标准中，包括4个核心标准文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。 1．ISO9000：2008《质量管理体系—基础和术语》 该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则 2．ISO9001：2008《质量管理体系—要求》 该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业“证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品”。 3．ISO9004：2008《质量管理体系—业绩改进指南》 该标准强调通过改进过程，提高组织的整体业绩。提供了超出ISO9001标准基本要求的应用指南。 4．ISO90011：2008《质量管理体系—质量和环境审核指南》 该标准是ISO/TC207（环境管理技术委员会）联合制定的，以遵循不同的管理体系，可以共同管理和审核的要求的原则，提出了审核的基本原则、审核方案管理、环境和体系的实施，以及对审核员资格要求提供了指南。 （一）提高物流企业管理水平 （二）使物流企业尽早融入国际市场 （三）