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前厅部员工培训计划项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化 2课时 部门经理二 酒店意识 1、 服务意识2、 质量意识3、 制度意识4、 团队意识5、 品牌意识6、 成本意识等 2课时 三 员工手册 1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 劳动管理及员工福利条例4、 奖惩条例 2课时 部门经理 员工行为规范 1、 员工素质2、 服务纪律3、 着装仪容与礼节礼貌4、 服务语言与服务效率5、 形体动作6、 个人卫生 四 服务心理 前厅服务心理 1课时 五 职业道德与礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德2、 酒店员工的礼貌修养3、 酒店员工的礼仪礼貌要求4、 主要客源国客人的风俗禁忌 2课时 部门经理六 总机电话接听与服务 1、 酒店总机电话接听服务规范2、 酒店总机电话接听服务技巧 1课时 七 消防与安全常识 1、 燃烧的基本知识2、 酒店的消防设施3、 酒店的防火制度4、 火警应对5、 酒店的安全守则 1课时 八 酒店常识 1、 酒店营业项目、地点、价格、营业时间2、 酒店路线3、 酒店周边场所 1课时 九 形体训练 1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿 1课时 十 部门专业服务技能 1． 前厅接待岗位职责 2． 行李寄存程序 3． 问讯服务规定 4． 宾客查询及留言程序 5． 换房程序(住房信息变更程序) 6． 酒店钥匙领取的管理办法 7． 预定单的管理规定 8． 客人结帐对帐单有异议处理方法 9． 散客接待工作 10． VIP客人的接待程序 11． 团队及会议客人的接待 12． 开房系统和收银系统管理规定 13． 排房的管理规定 14． 大堂吧的管理规定 15． 捡拾物品的管理和认领程序规定 16． 大堂空调开关、大堂开关灯规定 17． 夜班人员的管理规定 18． 新员工入职培训资料 19． 岗位的卫生标准 20． 各种帐务的处理程序（各种结帐方式） 21． 支票、信用卡使用规定 22． 旅游饭店英语 23． 外宾护照登记 24． 火车、机票，出租车预定规定 25． 推销技巧 26． 礼貌用语、礼仪知识 27． 酒店企业文化 28． 消防知识培训 29． 案例培训、突发情况 10课时 部门经理总课时 15课时 备注：1、1课时为50分钟。