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商业银行业务流程围绕客户、产品、渠道进行优化 　　摘要：物种在一定的自然条件下，会做出适应性反应以更好的存活下去，这种适应性反应可能体现在物种的各个方面，有可能是身体自身功能的变化，也有可能是行为模式的改变。与自然界的进化类似，商业银行所处的外部环境发生变化时，其自身业务也会自发的进行进化，这种改变体现在内部组织架构的改变、业务流程的改变等多个方面，本文重点讲述围绕客户、产品、渠道进行的业务流程的优化 关键词：业务流程优化 客户 产品 渠道 一、 有效的业务流程优化来自于外部环境的改变和对内在利益驱动 这种外部环境主要包括客户需求与同业市场竞争 （一）客户需求 首先来看个人客户的需求，我国居民的人均收入相比10年前有大幅提高，居民的理财需求已经发生了巨大改变，在这种情况下，银行的产品及服务流程也将发生重大改变 企业客户的需求也在改变，企业客户不管是国企还是民企甚至是众多的小微企业，其所处的外部经营环境持续发生变化，以前简单的流动资金贷款、固定资产贷款就能满足客户需求，现在经济全球化后，跨国企业逐步增加，于此相适应，客户进行并购重组的融资需求比以往旺盛。小微企业因其金额小、频率高的资金需求，业务开始出现批量化特征 作为银行，以客户为中心是其经营中必须遵循的，无论是个人客户还是企业客户的需求，其背后都是市场与产品的需求，银行不但要保持高度敏感还需对这种变化进行快速反应，以满足客户的需求 （二）同业市场竞争 首先，同业银行产品效、竞争日益激烈，众所周知，提供给客户的银行新产品一旦出现，容易被竞争对手低成本的快速仿制，在产品同质化程度较高的环境下，不容易被竞争对手复制的是高效的提供产品与服务的内部业务流程（包括风险防控手段、信息系统等） 其次，因资本市场整合等因素导致行业限制趋于缓和，随着产业间竞争和融合的深化，与银行类似的金融机构也如雨后春笋般不断涌现，随着网络金融的发展，这些网络金融机构不受传统银行庞大组织机构束缚，通过金融公司下属子公司实现混业经营，同时利用先进的信息系统，经常推出一些方便的金融产品，快速取代银行的类似产品 （三）产品进化 让我们来分析一下一些金融机构的产品不难发现，随着市场的发展，银行产品呈现出从简单进化到复杂，从最初的预定义改进成客户定制化的趋势。比如SunTrust推出的太阳信托-3定制化产品：允许客户创建一个包含房屋抵押贷款、房屋净值授信额度、汽车贷款、信用卡产品线和支票账户在内的参数化组合。这种产品的效果：允许客户从各个产品线进行灵活的配置和选择，固定信用额度/可变利率和分期还款/一次性还款 从银行自身来说，为达到成本控制、风险防控、资本回报三者的平衡，需在激烈的市场环境中赢得客户、占有市场，内部利益驱动使得银行需为进化后的复杂可定制化的产品提供系统化的业务流程 二、围绕客户、产品、渠道进行的业务流程优化 业务流程的优化主要包括三个环节，梳理现有业务流程、将客户、产品、渠道结构化为变量来标准化?F有业务流程、根据战略与改进需求优化标准化后的现有流程最终形成目标流程 （一）流程优化时进行客户细分以适应客户的个性化需求 近年来，随着经济的发展，客户需求的不但复杂化而且多样化，同时，银行客户金融知识也在逐步提升中，客户对银行的期待水平也提高了，银行产品需瞒着多样性与可定制性，这就要求业务流程满足产品的多样性与可定制性 （二）流程优化时将产品变量进行结构化以灵活应对产品定制 在流程优化时将产品变量进行结构化，未来通过选择参数化的产品配置，来完成产品设计及对应产品业务流程的配置。这样可以缩短产品的开发时间，强化产品设计能力并通过快速推出新产品，提高竞争力 （1）流程优化时区分渠道可满足柜面与手机等多种服务界面的特色需求 （2）实例，以银行常见的积分服务为例： 将每条流程类比工厂的一条生产线，业务流程中的每个业务活动类似生产线上的生产环节 梳理现有的业务流程，根据不同的客户、产品、渠道梳理出积分的业务流程，这个时候业务流程的特点是从单个部门视角出发，业务流程包含的业务活动差异较大 有的业务流程以渠道为变量，有的业务流程以渠道为变量，如个人网银积分包括业务活动：定义积分规则、兑换积分： 有的业务流程以产品为变量，如军警卡/商务卡/信用卡积分包括业务活动：定义积分、计算积分、兑换积分、分摊积分费用； 有业务流程以客户、产品为变量，如个人活期/定期/借记卡/准贷记卡账户积分包括业务活动：计算积分； 有业务流程以特殊的产品为变量，如非金融服务权益积分包括业务活动：计算积分、维护积分、审核积分、使用积分； 将现有业务流程进行标准化，将上述4条流程所包含的业务活动进行标准化，使业务活动满足涉及