办公室基本礼仪培训.docVIP

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办公室基本礼仪培训 礼貌礼仪 “微笑”是送给别人的第一份礼物 以礼貌赢得尊敬 用礼仪体现精神 仪表、仪容 仪表仪容:仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等,是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体,态度热情,心态平和,是办公室人员必须具备的基本条件。它反映出部门成员良好的素质和修养,以及对工作的自信和责任感。 仪表、仪容规范 工服 头饰:长发的女员工应按酒店规定着头饰。 按规定着装:工服整齐、洁净无油渍,纽扣齐全无破绽。 鞋袜洁净:工鞋干净无破损,配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子,袜子口不外露。 工牌佩戴:左胸处端正的佩戴工牌。 仪表、仪容规范 发型 经常梳理头发,不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型,以留短发为宜,避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。 仪表、仪容规范 面部及手部 保持面部清洁,男士要经常剃须;女士化淡妆,不可浓妆艳抹,唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。 保持手部清洁:经常修剪指甲,女士不得涂有色指甲油。 仪表、仪容规范 饰物 员工当班期间提倡不佩戴饰物,若佩戴请遵循以下规定: 佩戴手表应以简单大方为准;佩戴戒子只限一支,并以简洁为宜(厨师当班时不允许佩戴戒子);项链以细小为宜;员工当班期间禁止佩戴手镯。 仪态 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。 仪态规范 举止规范 站立服务,面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是:站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽、自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠。两手自然下垂,前交叉或背后交叉相握。 正确的坐姿是:端坐,腰部直挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。 仪态规范 举止规范 正确的走姿是:上体正直,抬头、两眼平视前方,行走轻而稳,两臂自然摆动,双肩放松,不摇头晃肩,身体乱摆。 正确的手势:向客人指示方向时,将手臂自然前伸,上身稍前倾,五指并拢,掌心向上。 在客人面前,要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。 仪态规范 言谈规范 讲普通话是最基本的要求 普通话训练 四是四,十是十,十四是十四,四十是四十,谁来说准四,十,十四,四十,谁来试一试。 粉红墙上画凤凰,凤凰画在粉红墙。红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰,花凤凰。 东洞庭,西洞庭,洞庭山上一根藤。藤条项上持铜玲。风起腾动铜铃响,风停腾静铜铃静。 仪态规范 主动向客人打招呼问候。 与客人谈话时必须站立,保持0.8—1米左右的间隔,目光注视对方面部,保持表情自然和微笑。 谈话时精力集中,不得左顾右盼,漫不经心。 回答客人询问时,表达要准确、清楚、语言简洁。 谈话声音以双方能听清为限,语调平稳、轻柔、速度适中。 不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。 仪态规范 言谈规范 不能使用“不知道”等否定语,应积极、婉转地回答问题。 不能言辞过激,不能面露不悦的表情,应保持平静的心态。 不能在客人面前讲家乡话,不得扎堆聊天。 忌中途打断客人讲话,遇急事需找谈话中的客人时,应先说“对不起”,征得客人同意后再与客人谈话。 仪表规范 言谈规范 因工作原因需暂时离开客人时,要先说“对不起,请稍候”,回来继续为客人服务时,应主动表示歉意“对不起,让您久等了”等礼貌用语。 不与同事议论客人的举止或穿戴。 当与客人交谈时,如果发现有其它客人走近时,应主动示意他们的到来,不能无所表示。 规范语言 礼貌用语   a)致谢:非常感谢,多谢合作,十分感谢;   b) 谢罪的:对不起,实在抱歉,给你添麻烦了,请不要介意,实在过意不去,不好意思,请原谅;   c) 理解的:身有同感,所见略同;   d) 祝福的:祝你节日快乐;   e) 征咨的:你有什么事吗,需要我为你做点什么;   f) 应答的:没关系,不必客气,这算不了什么,你太在意了;   g) 请求的:劳驾,拜托,请多关照,请你费心; 礼貌修养及准则 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中,互相表示尊重和友好的礼仪行为,能够反映时代风尚和人们的道德水平,以及人们的文化层次和文明程度。 修养是指人们在道德、常识、技艺等方面,经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。 主要表现为: 心态平和主动;讲究仪表仪容;微笑真挚热情; 称呼得当有别;言谈举止规范;妇孺老人优先; 切记遵约守时;人际关系融洽;善解人意忠诚; 机智应变幽默;勤奋富于进取。 服务礼节 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形: A、

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