关于移动公司提升服务质量对策的最终版分解.docx

北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究入学年月__2013年9月__姓名_杜世飞_____学号151510343200020专业_市场营销____ 总站/学习中心内蒙指导教师方明东完成时间_2015年6月12日___关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究内容摘要随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋激烈，通信市场也逐渐由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。因此，留住客户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。而留住客户的关键，在于服务质量，因此，不断提升通信服务的质量，成为通信企业在市场竞争中立于不败之地的生命线。中国移动通信集团公司，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定。而且，多年来中国移动一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务。但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存在着诸多的服务质量问题，尤其是通信发展起步较晚的少数民族地区。本文以中国移动内蒙古乌盟分公司为例，借鉴服务质量管理的相关理论，系统地梳理了乌蒙移动分公司服务质量的现状，归纳了公司服务质量存在的主要问题，深入分析了问题产生的原因，并在此基础上针对性