吴川营业部客服部2009年工作总结和2010年工作计划1.docVIP

吴川客服部2009年工作总结及2010年工作计划 一）发挥客户服务部职能，在客户拓展、客户服务、留住客户方面搭 建一条有效渠道。 1、客户拓展，注重宣传： 2009年股市行情逐渐升温，居民存款仍在搬家，为吸引更多新股民选择到我部开户投资，客户服务部通过不同渠道和方式，做好营业部的宣传工作： 1）利用报纸宣传：在湛江日报的投资专栏上，注重针对潜在新股民的吸引，如“投资者园地”、“新股民培训”、“营业部投资报告会”“其他投资活动报道”等。 2）借助人流量大的商业地域做户外大型广告，以吸引更多眼球的聚集。 3）制作了“一握中投手，永远是朋友”的营业部服务手段宣传三折页，以及为配合营销团队户外活动的宣传单张等； 4）为增加对各银行的合作关系吸引、其他券商股民的吸引，联合建行举行了大型投资策略报告会。 5）协助打造一支专业型的营销队伍，使他们通过各银行网点向投资者展示中投专业形象。如利用晨会、相关例会来引导营销团队对投资咨询的更多认识。 2、客户服务，注重实效 券商提供的服务内容相对同质化，客户选择券商更看重的是价格，行业利润开始由暴利向微利转变，客服工作的思路需要发生相应转变， 1）需要更加小心地维系基础客户：针对场内广播、手机短信、邮件发送、信息张贴、电话咨询、客户回访等基础工作，不要流于形式，要进一步完善和细致。如让每一个新股民在开户时就能详尽了解到我们所提供的服务内容；客户持有股票的相关信息，如增发、配股、发布重大消息等，能通过不同方式获悉。 2）打造营业部特色服务：今年以来每隔一个月客服部组织一期新股民培训班，从效果来看，很受新股民的欢迎。另外客服部在组织一些老客户投资交流活动，同样也感觉到他们的参与热情。这些“良性接触”为提高客户忠诚度方面增加了砝码。其实无论是新老客户其实都有投资信息方面的指导和交流需求，为此，在明年客服工作中，一方面多邀请总部专家到营业部开大范围的投资策略报告会和小范围核心客户座谈会，另一方面客服部、营销团队也分别针对不同客户类别举行交流会。最终提高营业部区别于其他券商的服务档次。 3）切实让核心客户享受到专业服务：今年客服部成员很重要的一项工作是做好核心客户服务，主要内容包括通过黄金客户档案分析客户、回访客户、组织核心客户交流会、并赠送公司研究刊物、生日礼物、甚至举办核心客户户外联谊活动等等。可以说与核心客户保持紧密沟通关系，但通过公司11月份开始举行的“百日竞赛”活动才发现，我们并没有太放开去指导客户投资，而不少核心客户是需要专人指导的，客服部为了有效控制风险，并提高指导效果，一直在整合针对不同投资风格的核心客户服务模式，这些工作在明年相信将逐见成效。 3、挽留客户，注重攻心 面对越来越多的佣金谈判，营业部更多采取守势，稍不谨慎，客户便以转出要挟，对此我们客服部不断学习和总结如何挽留客户的谈判技巧，我们注重做到以下几方面： 1）对来谈佣金或办理转托管客户，热情接待，逐步削弱其谈判念头； 2）查询客户资料，资金和交易情况，如是营销人员引进客户，通知营销人员跟进； 3）询问客户的投资状况，倾听和认同客户，递交名片，打感情牌； 4）询问客户是否了解我们的服务优势，把研究所或市场总部的投资刊物赠送给客户；近期举办的有关投资活动等等。 5）把行业状况稍加恶化描述，提示监管部门已经关注和介入，希望客户理解； 6）采取抓大放小的挽留策略。 二）以推进营业部黄金客户档案管理为契机，进一步强化对黄金客户的多方位服务。 去年末营业部着手建立了120人的黄金客户档案，他们的资产总量和佣金贡献总额几乎都接近营业部60%。今年开始，客服部4名成员，依据档案中的各项服务要求，做好所分配黄金客户的一系列跟踪服务，包括对黄金客户的交易分析；盘中电话回访；上门赠送生日礼物、年度和中期策略报告；举办各类型的核心客户交流会和客户联谊活动等等。 为了不使服务流于形式，客服部做到每月策划组织一次针对核心客户的交流活动；客服人员对所跟踪客户的服务内容进行记录留痕；每月初，客服部将上月黄金客户的维护情况（含一些量化统计）进行回顾和总结；定期召开客服部内部讨论会议等等。 其实每个人都希望得到别人的认可和关心，核心客户同样不列外，我们每个真诚的拜访、电话及短信，很快冲破他们防备的本能，搭建一座又一座的友谊之桥。可喜的是，随着服务不断推进以及市场行情的演变，核心客户服务的内涵逐渐发生转变，不少核心客户由原来单一的情感维系过渡到了实质性的操作指导。 面对不同类型和偏好的核心客户，特别需要差异化的服务。而这些仅靠个人能力是难以实现，必须发挥团队的协作力量。客服部人员在针对核心客户的一些活动策划、产品营销等方面，集思广益、相互配合，效果自然显现。在投资咨询方面，能营造良好的互相学习、互相促进氛围，公司的“百日竞赛”也更加强化了这方面的