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接热线电话 1、自报家门：“您好！请问有什么可以帮您？” “您好！1860。请问有什么可以帮您？” “您好！阳光……” …… 2、帮顾客解决问题：即办理具体的事。 3、帮顾客解答疑难(举例) 4、接抱怨电话：一定要给对方抱怨；一定要给对方发泄的机会；一定要让对方发泄完；一定不要打断对方的话；带着微笑适时作出回应；作好记录（举例)。 5、感谢顾客的来电。 重庆省心宝科技有限公司 第三、电话服务中的规范用语 1 、常用的礼貌用语 2、服务禁用语 重庆省心宝科技有限公司 1 、常用的礼貌用语 您 您好 请 请问 请您 请讲 您是…… 谢谢 谢谢您 对不起，请原谅 不客气 不用谢 请稍等…… “是 ” “我也有同感 我马上为您办理” “您看……，这样行吗？” “我帮您查一下 ……” “请您方便的时候再来电话，好吗？” “对不起，我公司没有提供此项服务”、“对不起，这个问题请致电……将会帮助您……” “我会尽力在…… ” 重庆省心宝科技有限公司 2、服务禁用语 “这不关我事”、“我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能……” “我不能告诉你……” “冷静下来” “事实是……” “就这样……” “不用问了，你再试试……” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “这是系统的问题，我也没办法” “说完了没有” 重庆省心宝科技有限公司 第三、优质服务人员的二项修练 说 听 重庆省心宝科技有限公司 说——说的艺术 ⑤ 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致） ■文字 ■声调语气 ■肢体语言 沟通中的人物分类： A、视觉性（讲话特别快）B、听觉性 C、触觉性。 重庆省心宝科技有限公司 声音的表现力 1、词汇是很小1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力 的一部分 重庆省心宝科技有限公司 不在于你说什么， 而在于你怎么说 重庆省心宝科技有限公司 询 问 的技巧 封闭式 开放式 重庆省心宝科技有限公司 开放式问题 你今天中午吃什么？ 你最喜欢什么？ 明天你休息，想干什么？ 您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢？ 您主要还有什么需要考虑的呢 您好！请问有什么可以帮到您？ …… 重庆省心宝科技有限公司 封闭式问题 二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳？ 您看，今天下午还是明天上午好呢？ 请问，明天上午九点好一点还是十一点好一点呢？ …… 重庆省心宝科技有限公司 YES问题 你一定希望有一个温暖幸福的家，对吗？ 你希望自己是一个受人尊敬的人，对吗？ 您使用手机是为了给工作生活带来更多方便，对吗？ 您使用手机时，一定希望网络信号好，对吗？ 在通信领域，我们中国移动是最大的公司，肯定不会故意的去伤害某一位顾客，对吗？ …… 重庆省心宝科技有限公司 听——聆听的技巧 聆听的艺术（练习） 一双会听话的耳朵 A、聆听的注意事项 1、? 切忌打断对方； 2、? 切忌与对方争吵； 3、? 适时作出回应； B、聆听的五个层次 C、听力训练 重庆省心宝科技有限公司 第四、 客服人员的基本要求 1、 良好的语言表达能力 2、 丰富的行业知识及经验 3 、思维灵活 4 、具备洞察力 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 重庆省心宝科技有限公司 客服-优质电话客户服务培训 重庆省心宝科技有限公司 省 目 录 第一 接打电话礼仪 第二 电话服务中的规范用语 第三 优质服务人员的二项修练 第四 客服人员的基本要求 第五 如何沟通能吸引客户 第六 沟通技巧 重庆省心宝科技有限公司 第一 接打电话礼仪 1、拨打电话的礼仪 2、接听电话的礼仪 重庆省心宝科技有限公司 1）打电话的时间 2）拨打前的准备 3）拨打电话 4）确认对方 5）介绍自己 6）说明致电用意、征求访问时间 7）倾听对方 8）做好记录 9）确认记录内容 1、拨打电话的礼仪 重庆省心宝科技有限公司 1）拨打电话的时间