第九至十一章加油站运营管理精品.pptVIP

第九章 加油站运营管理 第十章 石油公司人力资源管理 第十一章 石油公司财务管理 第九章 加油站运营管理 9.1 加油站作业流程管理 9.2 加油站市场营销 9.1 加油站作业流程管理 9.1.1 一顾客为中心的流程设计 一、加油站作业流程概述 （一）流程的定义 所谓流程，就是一顾客需求为起点、直到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。完整的流程通常包括活动、活动之间的连接方式、活动的承担者和完成活动的方式等4个方面。 （二）加油站作业流程 加油站作业流程有广义和狭义之分。本书采用广义的说法，即加油站的作业流程既包括最核心的顾客服务流程、也包括进销存环节的操作流程，还包括开业指导、设备管理、HSE管理、事故管理等内部管理流程。 二、加油站作业流程的演变 （一）以油品销售为中心的流程 （二）以顾客满意为中心的流程 （三）以应用新技术和自助式服务为特征的流程 三、以顾客满意为中心的流程设计 顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后表现出的愉悦感。 （一）顾客满意和顾客满意度 满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知你知道效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意分为3个层次：1.物质满意，2.精神满意，3.