商务礼仪培训(晋中中小企业协会3h)2013.9.8.pptVIP

四、接待礼仪 规范 （一）迎接礼仪 1.五声三到 “五声”：来有迎声、问有答声、扰有歉声、帮有谢声、走有送声；“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 2.介 绍 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。 ? 称呼：如何称呼？ 3.握 手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。 . 一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。 ? 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎 ? 4.名片礼仪 1、名片正面向上，文字正面朝向对方； 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方； 3、准备充足的名片； 4、把握递送名片的时机； 5、赠送名片应有所选择； 6、熟悉名片的多种用途； 7、掌握递接名片的正确姿势。 名片放哪里？ （二）商务接待礼仪 以左为尊？ 以右为尊？ 接待礼节 1.迎送礼节 出迎三步，身送七步 引导的方法：走在客人的左前侧1～1·5步。 告别的方法：走在客人的左后侧。 2.上下楼梯的方法 不论上下楼梯， 都要请客人走在 上方 3.上下电梯的方法 有专人开电梯时： 请客人先上先下 无专人开电梯时： 自己先上按住开门按钮，再请客人上；下电梯时请客人先下。 4.送客的方位、怎样道别 走在客人的左后侧 重要客人送到大门以外 替客人叫车 送客人上车后，目送至视线之外 5.礼仪的距离 亲密距离：0～0·5米 社交距离：0·50米～1·5米 礼仪距离：1·5米～3米 公共距离：3米以外 （三）座次礼仪 并列式： 相对式 会谈的座次： 相对式 会谈的座次：主席式 签字仪式 乘小轿车的礼节 （四）拜访礼仪 去客户单位拜访的注意事项： 1．? 提前预约 2．? 拜访前的准备工作 服饰准备 心理准备 相关文件 背景材料 拜访礼仪 3.赴约 约束自己 守时 4.何时告辞 1.电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 （五）电话礼仪 ? 2.接电话的礼仪 铃响三声 问候、“自报家门” 请对方等候的方法：用词、时间 负责到底 记录 3.接听电话记录表 来电人 姓名： 单位部门：_ ________ 职务： 电话号码: _______ 来话时间 通话地点 ______年___月___日___时___分 来电人地点____________ 受话人地点____________ 　 　 　1、___________________________ 通话要点 2、___________________________ 　　　　　 3、___________________________ 结束时间　 ______年___月___日___时___分 　 1、交由____________进行处理 处理要点 　　2、请由____________尽快回电 　　　　　 ３、约定____________再来电话 　记 录 人 ? 4.拨打电话的礼仪 拨打时间 记清号码 问始、谢终 三分钟结束 需要长谈的方法 电话掉线？ 一、手机放在哪儿？ 二、要知道什么时候关机？静音？震动？ 三、要注意手机短信和彩铃 5.请注意你的手机礼仪 五、有效沟通礼仪 （一）沟通在管理中的作用 普林斯顿大学对一万份人事档案分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 “三个臭皮（裨）匠，赛过一个诸葛亮” 卡耐基说，一个成功的企业，18％需要专业技术，82％需要有效的人际关系沟通。 1.三A规则 接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention （二）与客户的沟通——交谈的技巧1 与客户的沟通——交谈的技巧2 2.怎样表达积极倾听——拉近与他人的距离：