我国酒店流程再造的思考.pdfVIP

并对我国酒店的非核心业务的外包、组织结构以及核心业务的服务流 程进行了具体的流程再造思索。 在方法上借鉴了现代管理学中常用的研究方式——案例研究法， 并结合本文的实际情况，采用了以下方式：研究的必要性——皖出问 题——策略与应用。在具体的研究方法上，没有用纯理论的演绎方式， 而是将众多个案例进行剖析归纳，对我国酒店流程再造的问题进行了 研究。因此，本文在研究方法上既借鉴先进的现代管理学研究范式， 又紧密结合我国酒店的实际。 二、主题思想、论文框架和内容概要 本文的主题思想是：“减轻经营负担，提高工作效率，以顾客为导 向”是酒店流程再造的目标。通过对酒店非核心业务实行“外包”经 营以减轻经营负担、组织结构再造达到提高效率的目的，并以顾客导 向为宗旨对核心业务的服务流程进行了革新。 论文正文包括四章，根据本文的研究思路，其结构图如下： 第一章我国酒店流程再造的必要性 介绍了本文的理论基础，并对论文涉及的主题做了一个简要的文 献综述，进而提出了本文的主题思想——“减轻经营负担，提高工作 效率，以顾客为导向”是酒店流程再造的目标。本章主要从竞争、酒 店和顾客三个角度探讨了在我国酒店中进行流程再造的必然性。 第二章我国酒店流程中存在的问题 本章结合我国酒店的实际情况，得出我国酒店在流程方面存在的 三个问题： (一)“小而全”的经营战略，从而导致酒店的负担重； (二)“金字塔”组织结构，导致组织运行效率低下； (三)“企业中心”的业务流程，不能更好满足顾客多样化要求。 ‘ 第三章非核心业务外包减轻经营负担 本章根据第二章提出的第一个问题，通过对业务外包的概述，分 析酒店业中的核心业务与非核心业务，界定外包的业务，加强协作联 系，最后分析了对潜在风险的防范，以便真正达到外包的目的。 第四章组织结构扁平化提高工作效率 根据第二章提出的第二个问题，分析我国酒店现有的组织结构的 问题——组织运行效率低下，因而必须使组织结构扁平化，同时提出 “一线部门不设领班，二线部门不设主管，部门不设副职”等措施， 并介绍了配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践，如“自我 Work 导向小组”(Self—directed Walk by Around)，“伙伴系统”(BuddySystem)和“委派培训者 岗位”(Designated—trainer 门之间的横向联系。 第五章优化核心业务服务流程 以顾客需求为导向 本章主要是分析酒店业的业务流程再造问题。主要对现在比较成 客房服务流程的重新设计。在流程再造的过程中，都从现有的流程弊 端出发，针对这些问题展开再造工作，以达到酒店追求更高的服务效 率、更协调的内部管理、更低廉的经营成本和更优质的工作质量，最 终实现优化服务流程满足顾客多样化需求的效果。 三、本文的创新和意义 本文的主要贡献在于选题新颖。传统的增强酒店竞争力的研究， 侧重于酒店内部管理，包括员工忠诚度、“瘦身革命”等等。然而随 着信息技术和网络技术的发展，酒店的发展要有所突破，正因为如此 本文力图站在酒店宏观发展的角度，通过对酒店流程的再造，拓宽酒 店发展的视野。其次，本文研究的问题具有重要的现实意义。由于企 业流程再造在国内企业中的运用尚处于探索阶段，因此对这方面的研 究略显匮乏，在这种情况下，本文对我国酒店流程现状、问题以及对 策研究变得具有重要的现实意义。 关键词：酒店 流程再造 外包赢平化优化 Abst ract oftheearliest mour Hotelsareone open gounlry．Since professions of hotelshad into 1