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项目六：与客户沟通技巧 案例背景： 沟通前：王经理关照韦助理做好拜访昆山的客户之一倪老板的一切准备，经过详细了解，韦助理向王经理汇报：“昆山倪老板是公司的客户，他从公司以现款买断货后再加点利润批发给终端或直接零售，去年共销售公司饮料20万元，而销售其他品牌饮料150万元，所以，倪老板是大有潜力的。” 因此，王经理对倪老板这位代理商年度目标量的期望值是从20万元提升到100万元，在王经理的指导下，韦助理设计制作了与倪老板商务沟通的详细脚本。 一切准备就绪，王经理带着韦助理按照预先的约定来到昆山拜访倪老板。 案例分析 任何一种都要有目的，目的是沟通的核心，只有具备清晰的目的才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的目的，从而达到沟通的成功。 案列中，A经理的目的就是要挖掘C老板的销售潜力，从20万提高到100万。在这整个的沟通的过程中都是在围绕这一目标层层递进，通过信息的传递、接收、反馈、再传递的过程，从而双方以110万元的目标量签订了代理合同。 What can I do 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决问题的方法 回答客户的问题 提供更多的帮助 熟悉的小场景 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星 期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” How can I do 看 听 笑 说 动 看 目的：揣摩客户心理 领先客户一步 温馨提示：观察顾客不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 目的：拉近与客户的关系 让烦躁的客户冷静下来 怎么听？ 你会听吗—听力测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 笑 微笑的魅力 说 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么！ 动 运用身体语言的技巧 身体语言——从头到脚 头部动作—— 面部表情——人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 眼神传递出的含义—— 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 与客户有效沟通的作用 说服客户的技巧 * 第五小组 组长：吴雪纷 组员：王慧、王婷、韦霞、伍婷婷 颜子娟、倪瑞新 看看影视剧中都是如何与客户沟通的 视 频 情景再现 人物介绍： A:某饮料公司销售部经理(王慧） B:销售部经理助理（韦霞） C:昆山的一位老板，公司客户（倪瑞新） D:常熟的一位老板，公司另一客户 沟通中。。。。 启示: 简而言之，想要取得有效的沟通，就必须提前做好沟通的准备工作，营造融洽的沟通气氛，坚持双赢的策略，用正确的提问来引导客户，层层递进地有效说服，挖尽客户的潜力。 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 听 测试 英国的一位政治家说过：“一个微笑价值百万美元。” *