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小微企业信贷服务质量提升路径探究 　　摘要：小微企业“融资难”是个国际公认的难题。本文对黄山市县域小微企业进行问卷调查，了解企业对银行信贷服务的满意度状况，通过构建小微企业信贷服务顾客满意度模型，运用结构方程分析方法，分析影响小微企业信贷服务质量的因素，并分析服务质量、顾客满意以及顾客忠诚之间的影响关系。研究显示：提高信贷服务质量对提升顾客满意度和顾客忠诚度均有显著影响，影响信贷服务质量的因素中贷款难度和贷款费用影响力较大，但是满意度较低，贷款服务满意度相对较高，但其影响力相对较小 关键词：小微企业；信贷服务；满意度；结构方程 中图分类号：F832 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-0000-02 一、研究背景及目的 当前我国经济增长面临较多困难，经济下行压力仍然较大，小微企业面临市场需求减少，原材料和劳动力成本上升，融资难、融资贵等一系列困难。2011、2012年国务院相继出台政策措施，将支持小微企业发展上升到战略层面，2013年8月，国务院再次出台《关于金融支持小微企业发展的实施意见》 作为经济欠发达的黄山市，同样存在小微企业融资难、融资贵等问题。本文对黄山市县域小微企业进行问卷调查，了解企业对银行信贷服务的满意度状况，通过构建小微企业信贷服务顾客满意度模型，运用结构方程分析方法，分析影响小微企业信贷服务质量的因素，并分析服务质量、顾客满意以及顾客忠诚之间的影响关系，进而提出提升小微企业信贷服务质量的政策建议 二、顾客满意度实证分析 （一）结构方程模型构建 1.模型构建。结构方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一种建立、估计和检验因果关系的多元统计分析技术，整合了因子分析、路径分析和多重线性回归分析等方法。在结构方程模型中，包含测量模型和结构模型两部分，其中，测量模型是指潜变量（图1中椭圆型变量）与观察变量（图1中长方形变量）之间的关系，结构模型是指潜变量之间的关系。本文构建的信贷服务满意度模型包含3个潜变量，分别为服务质量（SQ）、?客满意（SAT）和顾客忠诚（BI），假设服务质量会影响顾客满意和顾客忠诚，顾客满意也会影响顾客忠诚；服务质量通过贷款服务（F1）、贷款难度（F2）和贷款成本（F3）三个观察变量反映，每个观察变量包含若干问卷题项（表1） 2.问卷设计。服务质量不是由管理者来决定，它是建立在顾客的需求、向往和期望的基础上，是顾客对服务的主观感知。本文拟从贷款服务、贷款难度和贷款成本三个一级指标反映信贷服务质量，每个一级指标包含若干题项，涉及到银行、登记评估、信用担保、政府等诸多部门（表1）。顾客满意是顾客需求或期望被满足的一种心里感受，可以从总体满意程度以及与期望相比的满足度两个方面进行测量。顾客忠诚是顾客为了加强某种关系而进行投资或做出个人牺牲的意愿，可以从顾客的重复性选择及主动推荐可能性两方面进行测量。问卷中所有题项均采用Likert十级量表打分，分值越高满意度也越高 3. 数据的获取。本文以黄山市县域小微企业为研究对象，选择在当地农合机构中有贷款或近一年曾有过贷款的企业进行问卷调查；在选取行业时，结合黄山市经济结构和行业特点，重点选择农副食品加工、化工制造、纺织服装、机械电子等行业；在企业规模上，要求从业人员300人以下或营业收入2000万元以下的小微企业。本次共发放问卷120份，回收有效问卷107份 （二）模型拟合度检验 运用SPSS16.0和AMOS16.0统计软件进行数据分析，计算小微企业信贷服务满意度模型中各变量之间的路径系数，得到结构关系模型（图2），箭头线中数值为路径系数，反映变量之间的影响力大小，问卷题项旁边数值为满意度均值，反映客户对该项服务的满意度情况。通过对信贷服务满意度模型中潜变量的路径系数进行检验发现，所有潜变量之间的关系都通过了显著性检验，表明该模型具有较强的解释能力 图2 小微企业信贷服务顾客满意度拟合结果 综合国内外学者的研究结果，常用的衡量结构模型对数据拟合程度的指标有拟合优度的卡方检验、近似误差均方根RMSEA、拟合优度指数GFI、调整拟合优度指数AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df 　　三、提升小微企业信贷服务质量的路径选择 （一）抵押担保环节。贷款可获得性是对信贷服务满意度影响最大的因子，也是信贷服务满意度最低的因子，因此提高贷款可获得性是提升小微企业信贷服务质量的关键。作为欠发达地区的银行机构，贷款发放中对企业抵质押物要求较高，基于银企关系、企业信用评级以及企业财务报表的贷款较少。从样本企业148笔贷款的担保方式看，以抵押贷款为主，信用贷款占比很少，其中抵押贷款占比67.6%，质押贷款占比9.5%，保证贷款占