探测和理解客户需求.pptVIP

问题识别 客户的潜在和明显的问题在哪？ 不确立 确立 不重要 重要 问题诊断的目的 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。 什么是有效的问题诊断？ 6W3H1S（穷尽需求） What ：什 么？ Why： 为 何？ When：何 时？ Where：何 地？ Which：那 一 个？ Who: 谁？ How to： 如 何？ How many：多少？ How much：费用？ Safety：安全？ 问题诊断的注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为 需求认同询问 鼓励客户积极提出解决对策的问题 绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。 解决这个问题对你很重要吗？ 这些问题解决以后会给你带来什么好处 ？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？ SPIN创造需求法 Situation 情景性问题 Need-Payoff 解决性问题 Problem 探究性问题 Implication 暗示性问题 利用情况性问题来了解客户的现有状况 以难题性问题来探索客户隐藏性需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足 转问隐喻性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性 提出需求－代价的问题让客户产生明确的需求 实情探询 问题诊断 启发引导 需求认同 为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问 引起准客户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求 由客服人员列出各种线索以维持准客户的兴趣，并刺激其购买欲望 鼓励客户将重点放在解决方案上，并明了解决问题的价值与购买利益，加以支持与赞同 放大客户的痛苦 给客户的痛苦 教训很惨重 后果很严重 影响很深远 S P I N 怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权 Situation 情景性问题 Need-Payoff 解决性问题 Problem 探究性问题 Implication 暗示性问题 实情探询 问题诊断 启发引导 需求认同 一种思维流程，或许更确切的说是一种思维指导：谈话提问技巧和谈话条理 循序渐进 抓住重点 全面了解 S.P.I.N.的魅力 提问技巧 有两名教徒想抽烟分别向主教请求说： 我在祈祷时可以抽烟吗? 我在抽烟时可以祈祷吗？ 提问的条理性（链接需求的不同层次和阶段） 向国王推销马掌钉 一句话能使人笑起来，也能使人跳起来 只有当王国存在才会有国王，对不对？ 那么国王现在是不是该买大量的马掌钉呢？ 如果因为没有好的马掌钉，马会摔倒 马摔倒了骑在马上的骑士会摔倒 骑士摔倒了正在进行的战争就会输掉 战争输掉了王国就不会存在 SPIN为营销成功创造基础 开场启动 买卖承诺 调研交流 能力展示 发掘、激活、加工、引导和满足客户的需求并使客户认同 SPIN 销售沟通指南 强调：谈话提问技巧和谈话条理 目的：发掘、激活、加工、引导和满足客户的需求并使客户认同从而赢得定单 营销活动的 4个周期阶段 在很大程度上 决定营销成功与否 SPIN模型的运用要点 SPIN模型有效而且成功的主要因素： 建立在客户的需求上，问客户所重视的问题 发问程序配合客户在购买过程中的心理转变而设计 交互使用发问 例如： 当客户立即表达明确的需求时，客服人员可以立即问需求－代价的问题； 有时候客服人员在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。 “明确需求”是跟一需求用语挂勾的，例如： 我想……我要……我需要……我打算……我希望……我期望……我渴望……这是很重要的……你们一定要…… 成功的访谈 客户讲得比代表多 代表的提问较多 代表是在访谈的后期（当客表示了他的“明确需求”之后）才谈到产品和解决方案 (失败的做法是卖方急不及待地谈论他们的产品) 回想一下，平时访谈过程中，是你说得多还是客户说得多呢？ 只是因为客户不说话，所以才迫于无奈多说而已。如果这是事实，那正好反映你的发问能力不足。 使客户愿意多说，我们必须学懂发问一些令客户思考及有价值的问题——SPIN发问模式的核心所在。 提示 把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！ 灵活性是销售的最高境界——把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助你明确客户的需求 人际交往的白金法则 在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士 两个要点 现代交往行为要合法 交往以对方为中心 有效沟通的关键点 尊重为本 ：超级巨笨：探底——