3东风标致总经理培训教材-服务质量推动-张弘更新.pptVIP

为什么提出重点推动服务质量？- 大多数网点运营2-3年：服务质量年- 网点现场存在问题：暗访十家网点小结- 6-8月是销售淡季，网点应该“韬光养晦，有所作为”： 过程和结果的关系 东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1 东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2 东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1 东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-2 考察点之一：客户接待 考察点之二：产品介绍和客户需求分析 考察点之三：试乘试驾宣传 考察点之四：推荐试乘试驾和试乘试驾车状况 分析为什么不向客户提供试乘试驾的原因 考察点之五：回访潜在客户 比较：《购物导报》5月8日暗访结果 比较：《购物导报》5月8日暗访结果 第一章 为什么我们应该让顾客满意？ 网点实例1：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一，单车价格最高，远远高于区域平均水平；单车毛利也高于区域内其它网点 网点实例2：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一或第二，单车价格高于区域平均水平，单车毛利率也高于区域平均水平 第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？ 我们的业务为什么会流失？ 销售用户满意度排名 用户满意度水平对于销售业绩的影响 销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响 售后用户满意度排名 用户满意度水平对于售后收入的影响 售后用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响 我们的业务为什么会流失？  -由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？ 东风标致在JD Power调查中的位置 -销售用户满意度排名 汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降 随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视 用户满意度水平对于销售业绩的影响 销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响 东风标致在JD Power调查中的位置 ——售后用户满意度排名 第三章东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据 顾客的期望值从哪里来？ 东风标致质量控制的依据 请认真阅读我们的品牌质量标准 东风标致质量控制的依据 请认真阅读我们的品牌质量标准 请认真阅读我们的品牌质量标准 第四章 请首先提高用户满意度杠杆水平 什么是“用户满意度杠杆”？ 2007年“售时用户满意度杠杆”目标 2007年“售后用户满意度杠杆”目标 做好这些杠杆，网点能够获得利益 达到这些杠杆目标并不难- 杠杆首先关注是否做了这件事情！ 什么是“用户满意度杠杆”？ 14个关键的服务步骤覆盖了用户重要和基本的服务需求，代表了我们的用户汽车体验的重要步骤。这就是14个“用户满意度杠杆”，因为这些杠杆对于用户满意度具有重要影响。 什么是“用户满意度杠杆”？ JD Power因子权重的变化 什么是“用户满意度杠杆”？ 试驾及预期的价格 2007年对所有特约商提出的 --“售时用户满意度杠杆”目标 我们的网点达到的最好水平 --售时用户满意度杠杆 2007年对所有特约商提出的 --“售后用户满意度杠杆”目标 做好这些杠杆，网点能够获得利益 —客户满意度调查新的成绩计算方法 达到这些杠杆目标并不难 - 杠杆首先关注是否做了这件事情！ 东风标致用户满意度调查问卷中的杠杆问题—售时部分： 东风标致用户满意度调查问卷中的杠杆问题—售后部分： 第五章 倚赖服务质量及客户关系经理推动4S店的服务质量 服务质量及客户关系经理在4S店组织机构图中所处的位置 服务质量及客户关系经理的工作职责 服务质量及客户关系经理在4S店组织机构图中所处的位置 服务质量及客户关系经理的工作职责 服务质量及客户关系经理的工作职责 第一项职责：质量推动和质量标准审核 PDCA循环图 第二项职责：客户回访及跟踪 第三项职责：客户咨询和投诉处理 第四项职责：客户关系管理 附 录 J.D.Power调查方法介绍 调查方法 调查城市 调查方法 调查城市 93.8% 4.2% 100% 97.2% 83.3% 75.0% 无锡龙泰 91.7% 2.1% 100% 95.6% 100% 81.3% 福建丰顺 92.9% 0 / 100% 90.5% 85.7% 吉林华宝 新车交付后回访 交付时车辆是否存在内外观缺陷 交付延迟通知 遵守交付时间 建议试乘试驾 用户满意度杠杆 售时总体满意度 特约商名称 排名前三位的网点的用户满意度杠杆水平 -售时用户满意度杠杆 根据最新一期，即2006年11月-2007年1月的季度结果 10% 14.3% 因为同一问题返修 100% 60.5% 维修后回访 100% 72.7%