如何处理客户的怨和投诉.pptVIP

1、耐心听，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素 2、言辞委婉 3、复述 4、征求意见 当你在饭店 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你的公司是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 如何处理客户的抱怨和投诉？ 分享人：小灰 一、顾客为何会感到不满（投诉原因） 二、处理投诉的步骤 1.辨明难应付客户的类型 2.自我驾驭情绪 3.平息顾客的不满情绪 4.处理顾客的问题 5.解决问题 顾客会感到不满的原因 他/她感到某种承诺没法兑现 他/她感到被冷漠，粗鲁或不礼貌对待 他/她感到我们态度不好 他/她感到他/她的话没人理睬 他/她被告知他/她没有权利愤怒 他/她感到有不客气的答复 他/她把事情做得不正确时遭到了嘲弄 他/她的信誉或诚实受到了质疑 他/她感到争袎 ······ 处理投诉的步骤一 辨明难应付顾客的类型 1.全面否定型 2.喋喋不休型 3.缺乏信任型 4.立竿见影型 5.推卸责任型 6.发泄情绪型 7.迷惑犹豫型 8.。。。。。。 全面否定型 特点 针对偶尔遇到的情况而否定全局 注意事项 -表示理解 -尽快引导客户诉明投诉要点 -听清并记录告知用户解决方案 -达成共识，征求意见 喋喋不休型 特点 不厌其烦的叙述同一件事 注意事项 -采取适当时机终止客户的叙述 -引导客户回到投诉要点 -快节奏讲明白解决方案（不用征求客户意见） -迅速退出后尽快解决 缺乏信任型 特点 对解决问题报以怀疑的态度 注意事项 -一定声明工作职责，加强客户信任 -表示对客户的重视 -确认用户所说的内容 -明确解决方案，解决时限 -达成共识 立竿见影型 特点 急性子客户 注意事项 -强调讲明对客户急迫心情的理解 -让客户了解我们的工作程序 -讲明时限 -达成共识 推卸责任型 特点 掩盖事实真相 注意事项 -注意讲明客户事情根由 -指明具体解决方法 -达成共识，告知其细节情况 发泄情绪型 特点 不停的咒骂 注意事项 -聆听 -平息用户情绪 -落实要求 -表示理解用户心情和处境 -双方认可解决方案，达成共识 -最后感谢客户 迷惑犹豫型 特点 态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的产品/服务，会不停来电查询。 注意事项 -聆听 -找出客户所叙述内容要点提问 -针对要点进行简短的肯定或否定回答 -注意，尽量不要使用双重否定句 处理投诉的步骤二 自我驾驭情绪 负面情绪（如：憎恶，愤怒，恐惧，悔意罪疚等）带有很多影响，它不但消弱了你解决问题的能力，更会引起一连串的负面行为，过度的负面情绪而没有妥善处理，更会有可能与他人发生严重的冲突 平息客户不满情绪 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。 要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的 4、提出解决办法 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。 作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务 给顾客一个电话或者传真，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 处理投诉的步骤三 处理客户问题 1分析 利用询问及聆听技巧来搜集资料 澄清和确定所接收得来的讯息 2提供另外的选择 可行的，不会导致错误期望的，是你权利范围内的 3达成协议 利用询问技巧来跟客人达到共识