檢視企業是否容易受到危機侵襲.pptVIP

第四週　危機偵測 主講人：姚惠忠 危機偵測 Augustine指出：「雖然『預防』是控制危機最省錢也最簡單的方式，但令人驚訝的是這個步驟通常完全被省略」（吳佩玲 譯，2001：p10）。 Mitroff指出：「所謂危機預防是指在此階段，組織成員針對危機警訊或徵兆採取行動，並努力嘗試減少危機發生的機率」(Coombs，1999：p39)。 首先應該積極搜尋、檢視各種相關訊息，以期發現可能的危機徵兆或警訊，這就是所謂的「危機訊息偵測」。 危機訊息的偵測 一、發現和確認可能發生哪些危機？ 　　　從議題管理、風險溝通和關係管理等面向蒐集資訊、進　　 　　　而分析資訊，找出各種可能的危機。例如： 　　　1.組織或產業曾遭遇的危機種類及主要問題 　　　2.過去緊急狀況與意外事故的報告檔案、簡報資料 　　　3.部門依賴關係流程圖、財務報表 　　　4.與組織內外的相關單位和人員的溝通 　　　5.親自到工廠、各部門詳細了解可能的潛在風險 二、危機可能具備的性質與規模？ 三、對各方面可能帶來的影響？ 四、列出一張完整清單，按輕重緩急（頻率與強度）將危機分類，找出組織運作過程最可能發生哪些危機 危機偵測 首先應該積極搜尋、檢視各種相關訊息，以期發現可能的危機徵兆或警訊，這就是所謂的「危機訊息偵測」。危機管理人員要從哪些面向去搜尋這些訊息呢？許多危機公關的研究建議，應該從議題管理、風險評估以及利害關係人的關係等三個面向，開始訊息蒐集和分析的工作。 從議題管理面向搜尋信息 從風險評估面向搜尋信息 從關係管理面向搜尋信息 議題管理 組織可以透過議題管理的環境偵測技術偵測危機，並且避免危機發生。即使在危機發生之時，也能掌控危機變化，使其不至於擴大成眾所矚目的議題 危機管理著重在微觀事件的管理，議題管理比較著重在整體趨勢偵測和危機預防，比危機管理更強調主動性 Gonzalez-Herrero和Pratt認為有三種做法可以防範危機突然爆發：（1）進行環境偵測，搜尋外界的趨勢變化或大眾對組織的態度等足以在未來影響組織的各項不利因素，然後進行仔細的分類與分析（2）針對所搜尋的各類議題，進一步蒐集相關資料，尤其對潛在危機因素，特別要仔細分析和評估爆發的可能性和威脅性（3）規劃一套管理策略，重點在防範此類危機發生 議題管理 為了整合成一個有效的危機偵測機制，危機管理人員應該知道檢視哪些來源，如何收集資訊，以及如何評估資訊的危機潛在性 傳統的資訊來源是觀察、聆聽或閱讀新聞。新聞媒體包括：報紙、新聞性和工商雜誌、電台和電視新聞節目 組織應該特別關注類似組織所發生的危機事件，針對類似組織的危機所做的個案研究，對危機管理人員來說頗具價值。危機管理人員可從此類案例中學習別人的經驗 議題管理 其他有用的出版品還有：專業協會的期刊和資訊、相關的醫藥或科學期刊、利益團體（如基金會）的出版品、政府出版品和民意調查。 專業協會期刊會報導產業所面臨的議題和該產業的抱怨微詞； 醫藥或科學期刊中的研究成果可能會影響人們如何看待該產業，對於大眾健康的關懷，大都從醫藥和科學出版品開始，而非來自新聞媒體； 利益團體的出版品可以提醒組織：「好事」的相關人關注哪些事情？能讓組織發現潛在的威脅； 政府出版品中可以發現可能的政策走向、立法變化以及熱門的議題； 從民意調查中可以看出大眾態度、生活型態或價值觀的變遷 議題管理 人是另一個關於環境訊息的來源，焦點應放在兩類人身上：民意專家和組織的相關人士。危機管理人員很容易過於重視媒體，而忽略了從相關人身上獲得環境的訊息 線上資源越來越成為環境偵測的工具，所謂線上來源是指透過網際網路傳輸的資訊，其中新聞討論區和網站也非常重要 新聞討論區是人們將他們對於某特定問題的看法上傳到電腦網路上，並且和別人進行討論。當一個問題被持續討論的時候，就叫做話題 組織應該設置與其有關的新聞討論區，並加以監督，危機管理人員可以從討論區中發現抱怨、批評和謠言，可以說是另一種聆聽機制，能聽到相關人對組織或組織相關議題的看法 風險評估 風險評估所呈現的內部弱點，是危機管理檢視的重要資訊 風險評估來源包括： 1.總體品質管理可以有系統的評估製造過程，藉以改善產品品質，並找出瑕疵所在。產品的瑕疵可能導致退貨的危機 2.組織所為對環境造成的污染或威脅，可能導致意外事、法律訴訟、抗議或是罰款 3.法律稽核在於確認組織的行為是否符合中央和地方法，如果違反規定，會遭到起訴或罰款 4.財務稽核則在於確認組織的財務狀況是否健全，藉以衡量組織是否面臨併吞或是合夥人反目的危機 風險評估 5.大自然帶給組織的災害，組 織必須了解水災、風災、地震和火山爆發等災害是不是會破壞組織的設備 6.從安全、維護和意外事故的紀錄中也可以看出危機的端倪，因此必須經常檢查，即使是小問題，積久也會