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以上海米领通信为研究案例浅谈呼叫中心的发展史 世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年将达到197万个。 相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。 国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属。这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。虽然那时根本就没有计算机，但也不能因为设备简陋就不把它称为呼叫中心，因为按照上面给出的呼叫中心定义它们是完全符合的。 在90年代初或更早的时候也有一些公司在开发属于计算机和通信范畴内的产品，不过那时并不知道这就是CTI，因为还没有人将这一概念引入国内。这以后，随着一些信息台的出现逐渐地将人们的视线引到这一类型的产品上。如果把寻呼业也纳入到呼叫中心的范围，那可以说在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期，呼叫中心曾经有过一段辉煌。但是不管是信息台、寻呼台还是后来的一些相类似的产品，都不能称得上是完整的呼叫中心，因为它们只是简单地接收呼叫，提供一般的信息服务，而并没有存储客户的信息和数据，也不能为客户提供广义上的服务功能。 如今各行各业，各个领域都在使用呼叫中心系统，用他来整合资源，开拓市场，应用范围扩大至银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等，市场规模已超过50亿元，可见，呼叫中心正伴着与时俱进的步伐，走进了全新的时代。正是在呼叫中心发展的如此迅猛的契机中，上海米领通信在业界傲然崛起，一支精锐的国际团队正在呼叫中心领域发挥着不可忽视的作用。 上海米领通信技术有限公司是中国领先的企业统一通信整合服务提供商。旗下MicroLink是目前国内企业统一通信及呼叫中心整体解决方案的专业品牌，一直从事大型呼叫中心技术研究，CRM系统开发以及为企业通信提供整体解决方案，核心技术已达到业内的领先水平，极具市场竞争力。米领通信拥有一支国际技术团队，核心成员曾服务于中国及500强的大型企业，超过十年的呼叫中心实施及企业运营经验，是客户心中公认的呼叫中心建设专家。在中国，米领通信一直秉承“专注技术，极致体验”的企业经营理念，致力于成为享誉国内通信界的专业通信技术供应商。