民航服务心理学服务篇1分析.pptx

民航服务心理学;项目三：民航旅客的知觉分析;一、感觉;内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化 运动觉：双臂摆动 平衡觉：转圈再行走 肌体觉：疲劳、饥饿;3、感觉规律 ★感觉阈限 感受性是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。;★感觉适应 是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。 “入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。” ;★感觉对比（相互作用） 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行 继时对比：先后进行（吃过药之后会觉得白开水是甜的） ; ;★感觉互补 一种感觉机能丧失后由另一种机能的增强来弥补。;★联觉 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”； “望梅止渴”。;二、知觉;2、分类 （1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。 （3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉 ;不可能图形1;不可能图形2;不可能图形3;不可能图形4;3、知觉的基本特征 （一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。 排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。 ; 身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？;影响知觉选择性的因素 对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。 ;（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。;趋合（闭合原则）;相似律;（三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。 影响知觉理解性的因素 知觉者已有的知识经验 ;（四）知觉的恒常性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒常性。 放在水中的筷子，看上去是弯的，但我们认为它是直的。;大小恒常;形状恒常;颜色恒常;错觉;举例：㈠利用空间错觉，丰富商品陈列，降低经营成本。 ;㈡利用运动错觉，调整服务手段。;㈢利用对比错觉，科学制定商品价格。;㈣利用形象错觉，促进商品销售;㈤利用颜色对比错觉，提高经济效益;Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较少的时放一些音量适中，节奏舒缓的音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是还能放慢顾客行动的节奏，延长在商场的停留时间，增加较多的随机购买几率，也使销售人员的服务更加到位，在顾客较多时播放一些音量大，节奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着音乐节奏加快，会提高购买和服务的质量，避免由于人多效率低而引起的心情不好， 增多的情况出现。;㈦利用几何图形错觉，提供针对性服务，获得更好服务效果。;感觉和知觉的关系;思考题：;第二节：民航旅客的知觉分析;民航旅客知觉的内容;;一、刺激因素;排名标准有：服务质量，卫生环境，室内装潢，环境保护，工作效率等等。下面是2010年出炉的10大最棒机场。;NO1:香港国际机场;NO2：新加坡樟宜机场;NO3:仁川国际机场;NO4:慕尼黑机场;NO5:北京首都国际机场;NO6：阿姆斯特丹史基浦机场;NO7:苏黎世机场;NO8：奥克兰国际机场;NO9：吉隆坡国际机场;NO10：哥本哈根机场;美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）;美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。 ;巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。 ;密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。 ;尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的