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酒店礼仪礼节培训 酒店人事部 礼仪礼节—— ? 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。 重要的第一印象： 《1》、一个人永远不可能给予别人第二次第一印象的机会。 《2》、人的印象形成是百分之五十五的仪表，百分之三十八的身体语言以及百分之七的语言。 课程内容： 一、规范的仪容仪表  二、得体的语言礼仪  三、优雅的举止礼仪 规范的仪容仪表： 一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌 五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生 仪容仪表 --- 头发： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和颜色过于夸张的染发。 非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊； “不等式”发型；光头；蓬松的发式。 2、仪容仪表 --- 面容： 标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。 3、仪容仪表 --- 制服： 标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。 要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm 4、仪容仪表 --- 名牌： 标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。 5、仪容仪表 --- 指甲： 标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。 6、仪容仪表 --- 鞋、袜： 标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。 非标准：附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。 7、仪容仪表 --- 饰品： 标准：只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。 8、仪容仪表 --- 个人卫生： 标准：每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。 每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 小故事：缺失的指甲油： 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于泉州某酒店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。 得体的语言礼仪： 语言礼仪 --- 称呼： 1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）; 5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。 要点：称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方的姓名。 小故事：被拒绝的蛋糕： 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客