过程与务质量监视和测量程序.docVIP

过程与服务质量监视和测量程序 范围 本标准规范了政务服务中心服务过程与服务质量的监视和测量程序的规范性引用文件、目的、主体、管理内容及方法等。 本标准适用于服务中心服务过程与服务质量的监视和测量。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 Q/WHZW TG 305.2-2011 服务质量评价与改进管理标准 目的 通过对服务过程与服务质量进行监视和测量，以证实过程实现所策划的结果的能力，并证实服务满足服务对象的要求。 主体 督查投诉科具体负责过程与服务质量监视和测量的综合管理。 管理内容与方法 5.1　对质量目标的监视和测量 5.1.1　各科室、窗口应对本科室、窗口实施的质量目标，按规定周期进行检查考核，并将考核结果在考核周期结束后的3天内报送督查投诉科。 5.1.2　督查投诉科应督促各科室、窗口按期对质量目标进行考核，并在考核周期结束后一周内完成统计汇总，填写质量目标考核汇总表。 5.2　对服务过程与服务质量的监视 5.2.1　各职能科室、窗口对职能分配表中被赋于主要职责的过程条款，及该条款体现的服务质量，科室、窗口负责人应负责随时督查，并每月进行系统自查一次，对未符合的条款和服务质量进行自纠。科室、窗口负责人除对本科室、窗口自查外，有责任对本条款配合实施的科室、窗口进行监督，发现不符合事项，应即提请纠正，或向督查投诉科反馈，由督查投诉科提请纠正。如果科室、窗口负责人不作为，应对不符合事项负连带责任。 5.2.2　当服务作业由不同科室、窗口及人员顺序展开时，下一个服务作业应对上一个服务作业的作业质量做出评价，对不符合的作业提示纠正，并对评价发现的不可能通过重复作业纠正的不合格采取必要的补救措施。如果下一个服务作业人员不作为，则不符合的服务作业的责任由不作为的服务作业人员承担。 5.3　定期与不定期会议检查评价 5.3.1　在政务服务中心召开各种层次定期与不定期综合性例会或各科室、窗口召开本科室、窗口会议时，各科室、窗口应将服务过程及服务质量一并在会议上检查，并解决存在问题。 5.3.2　督查投诉科应记录服务过程和服务质量状况以及存在问题解决的结果。 5.4 利用行政服务监察系统 利用行政服务监察系统提供的实时监察、预警纠错、主题监察、视频监控等平台实现对过程和服务的监控。 5.5　监视和测量结果的处置 5.5.1　各科室、窗口应定期对过程 5.5.2