客户那儿没有小事.docVIP

客户那儿没有小事 在电信市场竞争的初级阶段，价格是主要竞争手段；如今，随着信息通信技术的发展，各大运营商网络规模的扩大，电信产品同质性越来越强。企业要在激烈的市场竞争中稳操胜券，依靠价格竞争的优势逐步减弱，只有充分利用非价格竞争手段才能在激烈的市场竞争中，立于不败之地。而服务就是非价格竞争的重要手段。我们中国电信怎样提升服务质量，创造服务竞争的优势，关系到中国电信的兴衰！ 我们作为中国电信的社区经理，每天都做着为客户服务的一些小事，帮客户办理业务、交话费、查话单、修障碍等等，这些事情看上去微不足道。但是，就是这些小事让我们明白社区经理，是客户在消费电信产品的过程中，与公司的重要接触点！是中国电信建立良好客户关系，提高客户满意度和忠诚度的重要岗位！是企业向客户提供服务，提升客户价值的最前端！也是同行业竞争战斗的最前沿！ 我记得著名管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。电信产品使用过程就是服务过程，服务模式构建的根本目的是要在激烈的电信市场竞争中获得竞争优势。那么判断服务模式优劣的标准是什么呢？ 这里我想举一个例：一个人的小孩儿生病发烧了，当他赶紧将小孩儿送到一家医院，必须经历挂号、排队、检查、化验、划价、取药等一系列医院的程序，在这些程序中你愿意看到一个面无表情、态度生硬、见惯不惊的医生，还是更愿意让一个温和关切、态度和蔼、耐心细致的医生为你的小孩诊治呢？ 医患关系和我们的客户关系一样，说白了都是提供服务与接受服务的关系。在我刚才举例中的前一个医生，可能是每天都接待很多这样的病人，见多了打心眼里不认为这事儿是什么大事。所以会面无表情、态度生硬、见惯不惊，可是他就没有考虑到病人家长的心情，让病人和家属感觉不到一丝关切。 前车之鉴，后事之师！通过这个例子，使我想到的是，我们作为中国电信的社区经理，是我们公司和客户之间的纽带，在我们为客户提供服务的过程中，该怎么样用心去对待客户呢？ 荀况在《劝学》中说：“不积跬步，无以致千里”，就是要我们做到点点滴滴的积累。我认为，我们对待客户，首先应当多一些人性化的关切，多一些耐心，多一些理解，多一些尊重，多一些温暖；然后为我们的客户提供更方便、快捷、优质、高效的服务；为客户点滴做起，把“客户那儿没有小事”话牢记心中，建立起良好的客户关系，让客户真正体会到，中国电信“用户至上，用心服务”的理念！