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第三节 航空服务中的人际关系处理 教学内容：1、航空服务中的客我交往及影响因素 2、航空服务中客交往的原则及交往技巧 教学目的：1、了解民航服务中客我交往的含义，把握客我交往的性质。 2、了解交往的心理效应，克服客我交往的失误。 3、掌握客我交往的技巧，处理好航空服务人员与旅客的关系。 教学重点：1、民航服务中客我交往的含义 2、掌握交往的技巧，正确处理好自己与旅客之间的关系。 教学难点：通过了解民航服务中客我交往的含义，如何掌握交往技巧来处理好与旅客之间的关系。 教学课时：2课时 教学步骤： 回顾： 人际关系的含义：人与人之间比较稳定的心理关系，它是在一定的群体背景中，个体在交往的基础上形成的，是由个体的个性特点进行调节并伴随着产生的满意或不满意的情感。 新课 引语：个体也就是我们自己与别人在交往中形成了人际关系，其中就提到了交往，做为航空服务人员的我们要提高服务质量，就需要了解我们与旅客交往的一些特征及影响我们与旅客交往的因素。 （一）、客我交往的含义与特征 1、客我交往的含义：指航空服务人员同航客旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决问题而相互影响的过程。 2、客我交往的特征： （1）、交往地位的不对等性。对于平时的交往，我们可以凭兴趣和自愿，但是做为航空服务人员，通常在交往过程中存在不对等，不平衡，也就是说在与旅客交往中，一般都是旅客在提要求，而做为服务人员的我们，都是是服从和满足旅客的意愿。有些服务人员不能正确对待，会出现消极影响，不利于工作。 （2）、交往的公务性。做为航空服务人员的我们与航空旅客的交往，主是是因为公务上的需要。，而不是个人感情或兴趣爱好等方面的需要。所以一般情况下，与航空旅客的交往只限于旅客的需要的时间或地点。 （3）、交往深度的局限性。与航空旅客的交往只限于具体的服务项目，而不涉及个人关系，更不会涉及到双方的个人工作、历史、家庭背景等进行深入了解。 （4）、交往时间的短暂性。与旅客交往时间不会太长，从旅客咨询、购票、离开，时间不会太长。 （5）、交往效果的不稳定性。由于每次面对的旅客从个人素质、能力、性格等方面有差异，因此同一服务的结果会有所不同，因些，交往的结果是不稳定的。 （二）。影响客我交往的因素 1、影响人际吸引的因素 人际吸引是客我交往中彼此欣赏、接纳的亲密倾向，是良好人际关系的重要基础。 （1）、接近且接纳。 接近：因为在中一个活动空间，彼此就可以接近，因而且助于人际关系的建立，接近，并不一定彼此吸引，彼此之间相互接纳，接纳旅客的观念与思想。 （2）、相似因素 交往双方相似之外越多，越容易建立起良好的人际关系。例如：相似的年龄、受教育程度、信仰、兴趣爱好、种族等等都会增加人之间的相互吸引，增回亲密感。 （3）、外貌吸引。 在客我交往中，第一印象十分重要，而它包括了仪容、仪表和仪态。因此，民航服务人员应做适当“印象修饰”，从自己的服饰、举止、面部表情，精神状态等作出适合自身的角色和当时情景需要的行为。产生令人愿意接近和接受的吸引力。 （4）、人格吸引。航空服务人员性格、气质、能力等人格品质，对客我交往关系的建立与维持能产生持久的影响。因些，应该开朗、热情、真诚、自信等性格特征。 2、客我交往的心理效应 （1）、第一印象：45秒钟内产生，但一旦形成就很不容易改变，这种印象会一直影响着客我交往的过程。 （2）、晕轮效应。是一把双刃剑，如果航空服务人员好的品质先被旅客认知，所开成的“晕轮”会遮掩服务人员的某些失误，如果不良品质先被旅客认知，其所形成的“晕轮”则会遮掩服务人员的优点，而“放大”服务人员的微小失误。 （3）、角色扮演：心理学上解释为一种职能。规范的行为模式；地位；权力等。 二、航空服务中客我交往的原则及交往技巧 （一）、客我交往的原则 1、平等原则。在需要得到别人的尊重前，需要先尊重别人。人与人相处在人格上是平等的。 2、诚信原则。诚为诚实，信为信用。诚信是人与人之间建立友谊的基础。也是客我交往的根本。 3、宽容原则。宽容是一种美德，也是对健康交往关系的呵护。 4、赞扬原则。人人都希望得到他人的肯定和赞美。赞扬旅客的优点与长处，礼貌相待，但注意的是：赞美别人不能同时贬低其他人。 （二）、客我交往的技能与技巧 1、塑造良好的自身形象。 衣着整洁大方，符合自己的身份和气质。可适当修饰或化妆。 举止得体，谈吐文雅，不言过其实，也不吞吞吐吐 态度谦和，热情大方，切忌傲慢自大，野蛮无理，目中无人 适当时候展示自己才华，不自我吹嘘。 文明礼貌，实事求是 2、学会倾听。 教育家卡耐基说“做个听众往往比作一个演讲者更重要。倾听是对旅客尊重的表现，耐心听旅客说话，态度谦虚，目光注视旅客。 3、学会赞美。赞美的实质是