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浅谈客户关系管理 摘要 20世纪90年代的美国，随着科学信息技术的飞速发展，市场竞争日益加剧，消费者的力量逐渐增强，越来越多的企业开始注意到，客户是企业的重要资源和资产。于是一门新的学科出现了，这就是客户关系管理即CRM （Customer Relationship Management）。 关键词：CRM 顾客价值 双赢 20世纪90年代的美国，随着科学信息技术的飞速发展，市场竞争日益加剧，消费者的力量逐渐增强，越来越多的企业开始注意到，客户是企业的重要资源和资产。于是一门新的学科出现了，这就是客户关系管理即CRM （Customer Relationship Management）。简单地说，CRM是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，在以“客户为中心”发展战略的基础上，采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据，以此来判断、分析、选择、争取、发展、保持和管理客户关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 现代社会是一个网络信息纷繁复杂，竞争异常激烈的一个时代，企业面临着更大更多的压力。企业若想在这个残酷的游戏中继续下去，必须要转变思想，瞄准市场，运用科学的管理方法，建设有效的顾客信息管理系统。 企业在市场中生存，而企业的目的是将产品销售给顾客，以回收成本，追求最大利润，实现企业的可持续发展。这一目标的最关键的一点就是给企业创造价值的上帝——顾客。现在的顾客往往有着各种奇思妙想，追求个性，自我，时尚。企业不再是随意的生产产品，投放到市场中，必须要以顾客的需求为基础。竞争是残酷的，同类产品的生产者必定不会是一家。“一切以顾客为中心”是现代企业必然的生存法则。顾客价值就凸显了出来，如果顾客的价值不能合理充分有效的应用， 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。而这一纽带的建立是不易的。 企业需要真正的做到以顾客的需求为中心，从产品质量，个性化设计，还有售后服用等多方面与客户对接。尤其是产品设计之初一定要充分了解顾客所需，这样一个成熟的产品才具备了基本满足了顾客的要求。而一个成熟的企业，则不仅仅在设计上，在售后服务，使用中的信息反馈，都应该有详细而专业的跟踪和分析。 以上海通用汽车还有海尔家电为例，通用汽车的生产线有一个特殊之处，就是他们所打造的每一台汽车都是根据顾客的具体要求而设计。有不同颜色的要求，有不同尺寸的要求，有不同车内配置的要求，都尽量做到满足顾客的一切要求。最大的满足顾客对于个性化还有舒适化的追求。而海尔家电不仅产品质量过硬，最重要的是其售后服务非常周到。所以虽然海尔产品在同类产品中可能价格略微偏高，但是解决了顾客的后顾之忧，久而久之，顾客就对其有了好感，这也是消费心理的一种惯性。 两家成功的企业都做到了以顾客为中心，但是一个庞大的企业，其生产，销售，售后等等各个部门直接都会收到大量的顾客的信息。由于行政上的分隔，信息共享，还有利用都会受到影响。解决这一问题，就需要一个信息平台来进行整合，分析加工，从而让企业进行正确的判断，进而从顾客的有效信息中得到有效的价值，再将顾客价值转变为企业的利润，达到利润最大化。 CRM的产生就是为了解决这一问题。 1、CRM体现为企业经营管理的指导思想和理念，即顾客导向。其中心目的就是将顾客的信息通过数据库分析来进行有效的整合和管理。在纷繁复杂的信息中找到对企业有利的信息价值。其核心思想与企业所追求的“一切以顾客为中心”不谋而合。 2、 CRM体现了企业管理模式和运营机制。CRM需要一个统一有力的管理集团，成为企业之前各个相互隔阂的或者说信息交流不畅的部门之间的一座桥梁，并且在这个桥梁之上，给各个部门反馈有效的信息，让企业做前瞻性的决策的同时，各个部门也可以充分利用其价值。CRM本身也是一个顾客为中心的体现。其所追求的实质就是实现顾客价值最大化。 3 CRM 是企业管理中信息技术，软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM的兴起也是有其必然的原因。首先，一个企业与顾客之间的交流是有限的，其感情纽带的建立是非常不易的。而企业也为了加大与顾客的交流想尽了办法。但是从生产，销售，售后等多个环节来看，每个环节都跟顾客有着千丝万缕的联系，每个环节也都建立了自己的联系方式，和信息库。当各个部门有效的整合在一起的时候，整体的效益才会得到最大化。所以CRM作为一个信息管理平台，有效的使各个部门结合在一起。 CRM的本质——合理内涵 1、 实现顾客价值最