淘宝客服基础技能系列教程有效沟通分析.pptxVIP

有 效 沟 通;情况A;5;沟 通 障 碍;买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！ 客服：在的，说吧！ 买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？ 客服：本店概不讲价！;8;● 在线沟通的特殊性和重要性;;;;态度热情;A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款 产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！ ;;;;客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦 ;客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。 ;客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）;;客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合;;有条件妥协;客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……;温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；;下面的话该怎么说; 客户不说话主动找话题 ;如何找客户“搭讪”？;主动沟通、主动服务;;33;34;35;● 沟通的难点在于信息不对等;37;38;;迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果 ;41;42;;;45;Part I 自动回复设置技巧;Part I 自动回复设置技巧;Part I 自动回复设置技巧;快捷短语的话术;Part I 快捷短语设置技巧;Part I 快捷短语设置技巧;Part I 快捷短语设置技巧;Part I 快捷短语设置技巧;;察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息 整个沟通过程中不断察言观色 ; ;57;58;;60;;● 促成交易 —— 了解客户心理;;;从沟通界面能够了解的客户信息;买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？ 客服：美女想要个什么价位的呢？ 买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得??我打折呀！ 客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种 功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！ 买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！ ;买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ 客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该 买了几件都嫌小啊！ 客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。;68;客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ 买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^ 客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收? 买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心 客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦; 我再看一下有什么可以一起买的 可这个款式我已经有很多了呢！ 好的我再看一下，然后联系你 我想要更好的款式，价钱不是问题 你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的;问，包括两方面， 一是顾客问，二是我们向顾客提问 “问”是为后面的“推荐” 服务的， 要做到七分听、三分问 ;72;73;说，就是向客户介绍产品 继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐 ;买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！;● 推荐产品 —— 注意事项;应，就是在沟通过程中 对客户提出的各种问题 进行回应和解释 以促进购买或解决问题为第一目的 ;买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！ 客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦…… 买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实 体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到 我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！ ;;买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？ 客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！ 买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？ 客服：当然可