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公共服务中的沟通技巧 各位领导、同事： 大家好！很高兴能有这样一个机会和大家一起学习交流。我今天讲的是公共服务中的沟通技巧。 这是我前段时间在网上学习的课程，今天拿来班门弄斧一下。 说到沟通，我的理解是人与人之间的交流。简单说就是说话，既然是如此简单，但在实际服务过程中为何还会出现问题？又出现哪些问题呢？第一个就是我们对服务对象需求的把握上出了问题。服务需求有三类：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。我们通常满足的是说出来的需求，但实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。 说个生活中的小故事。一对老夫妻，他们在一起生活好多年了，这一天老头子要过62岁生日（他自己记得），于是他就跟老太太说：“你看明天天气挺好，咱们干点儿啥事儿比较好呢？”老太太说：“能有啥好干的，该干啥还干啥”。老头子心里很不舒服，他会理解说：明天是我生日，你应该记得，但他又不直接说，老太太也没理解这句话真正潜伏的意思是什么。这是人和人沟通时常有的现象。 还有一种我们常常忽略的需求比如说潜意识的需求。这种需求就是他自己都没有意识到的需求，让他说他都说不出来，但事实上潜意识对人的行为有很多影响，不少心理学家对此做过各个方面的研究。 我举一个他们研究过的小例子。有一个心理学家带着助手研究人们购物时的心理活动（潜意识的存在），他们选择了一个卖咖啡的柜台，凡是来买咖啡的顾客，他就问：“你为什么选这个牌子的咖啡？”有的人说：“我喝惯了这个牌子的咖啡”；也有的说：“这个牌子的咖啡比较好，可以信赖”；也有的人可能会说：“这个咖啡的价格比较合理”；也有人可能会说：“这个咖啡味道很纯正”，等等。调查了一段时间之后，心理学家把所有顾客没有提到的一个因素做了改变，看看对销量有没有影响。改变了哪个因素呢？因为没有一个人会说：“我买这个咖啡是因为它的颜色”，所以心理学家就把咖啡的颜色改变了。咖啡的牌子不变，包装不变，味道不变，价格不变，原来大家说到的原因统统没变，结果发现销量日减。你能看到，仅仅满足人们说的某些需求是不够的，这个道理可以举一反三，在各个行业都会发现这类问题。 第二个就是服务品质的好坏也会影响沟通。比方说，我们的服务达到某个水准后，在对被服务对象进行调查中，你会发现，他们对达到标准的服务评价却很不一样，就像我们现在听课一样，听完之后大家对课的评价也是这样，有的人认为很好，有的人认为不怎么样，究竟好还是不好，很难有统一标准。 另外我们在理解别人的时候不能仅仅将心比心。本来将心比心是个很好的词，我们常常会说将心比心，己所不欲，勿施于人，你自己不喜欢的东西不要强加别人，设身处地的想一想，假如你是站在这个位置上你会怎么样……这都是原来很多人常有的思考问题的角度，当然这个角度也是蛮好的。但是仅仅有这个角度是不够的，原因是什么呢？我们要看到我们服务的对象既有共性，更有个性、还有其特殊性，这是第三个问题。 举个大家特别容易理解的例子，比方说人的个性（性格、气质、能力，都属于个性方面）。大家有没有听说过把人分为胆汁质、多血质、抑郁质、黏液质的。咱们就以这个名词为例子，看看同一件事儿不同的人处理的时候差别会很大。假定说有四个人（就是刚才说的这四种类型比较典型的人）都到一个高档剧院看正规演出（为什么我们特别强调高档剧院看正规演出呢？也不是说不像到一般的地方，你有钱、有票，想什么时候进就什么时候进，就是说去晚了不能马上进去，要到幕间休息的时候再进），这四个人都迟到了五分钟，到门口被工作人员彬彬有礼地拦住了。你们说，会发生什么事情？ 第一个人被拦住了，工作人员说：“先生，很抱歉，您迟到了五分钟，按照我们的规定，您只能等到幕间休息的时候再进去了”。没想到这个先生顿时就发火了：“你怎么能这样子的呢？！为了看这个演出我提前一个多小时就出来了，路上塞车，这能怪我吗？”就开始吵。我们在生活中有没有见过这样的人？火气很旺、三句话不来就发脾气了、缺少耐心。 第二个人被拦住了，他跟工作人员商量说：“你看，是我晚了五分钟，其实我特别想看这个演出，为了看演出，我提前一个多小时就出来了，但路上塞车，没办法，能不能这样，破个例好不好，下不为例，我悄悄的进去，尽量不影响其他人”。工作人员说：“那也不行，我们有规定，我要把你放进去，我就要挨批评了”。这个时候这位先生依然有办法，他就跟工作人员套近乎，跟工作人员说：“我怎么听你的口音好像是河南口音，河南人豪爽，我好几个朋友都是河南人”。套近乎那位工作人员说：“那也不行，我不能让你进去”。他说：“要不这样吧，你把你们张经理的电话告诉我，我找他，你看好不好