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话务员电话沟通技巧培训 电话沟通技巧培训——陈馨娴主讲电话沟通技巧培训提到“电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复”他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。?我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。?电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。电话沟通技巧培训前奏培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：所有客服人员；培训讲师：陈馨娴培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。?培训背景：沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。培训目的：1.通过培训使学员了解沟通的重要性和形式；2.通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍；3.通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性；4.通过培训使学员提高投诉沟通能力；5.通过培训使学员在电话沟通中更好的创造效率；6.提高电话销售的基本技巧以期达到有效提升客户价值；电话沟通技巧培训课程大纲第一章：沟通概述1.什么是沟通2.理想的沟通3.沟通的类别4.沟通上的“黄金律“5.沟通“十点”6.沟通之“门钥匙”7.沟通六个步骤第二章：塑造电话沟通专业的声音1.声音在沟通中的重要性2.“日常说话”与“热线人员声音”的区别3.声音的五要素4.声音气息控制与停顿技巧运用5.保护好自己的嗓子第三章：电话沟通技巧之听的技巧一、听--拉近与顾客的关系1.听为什么会拉近与顾客的关系？2.倾听的三大原则3.听的三步曲4.听的五个层次5.积极聆听的技巧6.倾听过程中应该避免使用的言语7.听的障碍二、听---如何接听电话1.面对面沟通与电话沟通的区别2.接电话案例分析3.接电话的礼仪4.打电话案例分析5.打电话的礼仪6.检验理解三、你会听吗——听力实战演练第四章：电话沟通技巧之赞美1.赞美障碍2.赞美的方法3.赞美的3点4.电话中赞美客户5.直接赞美6.比较赞美7.感觉赞美8.第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音第五章：顾客抱怨处理及情绪调试案例：水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析一、客户流失和抱怨的原因1.客户流失的原因2.客户抱怨行为3.处理抱怨的对企业的意义二、客户投诉处理技巧1.投诉产生的原因2.客户投诉的目的3.投诉的好处4.客户投诉的四种需求5.处理投诉的基本原则6.处理升级投诉的技巧7.处理疑难投诉的技巧8.处理投诉过程中的大忌9.处理投诉电话的五个步骤第六章：电话沟通技巧培训结束