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面向大规模定制的服务模块化研究 　　摘要:模块化是提高产品和服务效益的重要手段,受到人们的广泛关注与重视;同时,它也是实现大规模定制的重要策略之一。对产品和服务的模块划分相关研究进行了文献回顾,讨论了模块化的两个方面的内容。对模块划分与配置、基于服务蓝图等提出了面向大规模定制的服务模块划分方法,在服务模块化方面作了有益的探索。 　　关键词: 模块化;服务;大规模定制(MC);功能流;服务蓝图 　　中图分类号:F273;TP278 文献标识码:A 　　文章编号:1006-4311(2009)11-0099-05 　　 　　0引言 　　 　　模块化作为降低产品和服务开发、运营成本,实现产品和服务多样化,提升企业效益的重要手段在过去的几十年里受到了越来越大的重视。尤其是在今天全球化竞争日趋激烈,客户多样化、个性化需求趋势更加明显的环境下,企业更要注重在不损害客户满意度、客户体验与价值的前提下以最小的成本来满足客户多样化、个性化的需求,此即大规模定制(Mass Customization,MC)。模块化(Modularity)是大规模定制策略重要手段之一,而模块划分则是模块化的关键。 　　面向大规模定制的服务模块划分是一个重要而崭新的研究课题。但由于服务的无形性、易逝性等特点,相关方面的研究还较少,并且研究的系统性、创新性不够。李靖华分析了服务大规模定制的机理,认为服务的大规模定制是从定制化的一端向连续谱的另一端迈进的过程,即由定制到标准化,从无形到有形,从多个细分市场到规模市场前进,通过标准化、规模化实现大规模定制。他认为服务模块化包括内容模块化和过程模块化,不同模块间的接口(界面)较制造业模块化接口较弱,“对服务过程模块化而言,主要是一个服务过程的选择、穿越和体验性质。”“服务内容模块化更侧重于要约连续期间内提供的信息类服务,而服务过程模块化更侧重于单次要约提供的现场体验服务。”[1] 　　李秉翰对服务供应系统和投入资源作了讨论,从中导入模块化的观念,将服务流程区隔出可控和难以控制的模块,并将难以控制的作业作为外包模块,利用资源的专用和替代来解决服务提供时高客制和标准化的问题。他将服务分为核心服务、支持服务和促成服务,认为服务的标准化能带给企业竞争优势,而没有具体给出服务划分的方法。[2] 　　王日君等对产品模块化设计中的模块划分方法作了总结回顾,较为全面地论述了模块划分的定性的和定量的方法,并对两者进行了比较。[3] 　　夏辉梳理了模块化理论的相关文献,探究了模块化理论演进脉络,认为模块化理论沿着设计模块化、生产模块化、组织模块化、产业模块化的脉络演进。[4] 　　纪雪洪、王维以模块化产品生命周期研究,模块化产品、模块化组织与系统整合的研究两条线索,围绕运作管理、产品开发及组织管理等方面评述模块化主要研究成果。[5]国外相关研究文献也较少。本文对服务、大规模定制、模块化设计等相关文献做了回顾,在原有文献的基础上提出了面向大规模定制的服务模块划分方法,在服务模块化方面做了有益的探索。 　　 　　1面向大规模定制的服务 　　 　　1.1 服务的定义 　　经济合作与发展组织将服务定义为不直接与货物制造、采掘和农业直接相关的一组多样的经济活动,它具有“无形性”,“不可储存”,“必须在生产地直接消费”。并且这个经济部门与制造部门联系日益紧密,在发达经济体中已超过后者嘏占据绝对优势地位。[6] 　　徐晓飞认为,“服务是一个包括服务的目标、服务的主体(服务提供者)、服务的客体(服务接受者)、服务的具体内容、服务消耗的资源、服务应该达到的标准、服务的具体行为,以及服务发生的场景的交互过程”。[7] 大多数学者认为,服务是一种包含各种有形和无形服务的集合,我们可以把这种产品称为“服务包”.基本服务包一般由三方面组成:核心服务、便利服务和支持服务。著名学者James M?Tien从系统角度来看服务,认为服务系统可看做由三个基本要素:人(以行为、态度、价值等为特征)、流程(以协作、定制等为特征)和产品(以软件、硬件、基础设施等为特征)组成。[8] 　　以上从多个方面刻画了服务的特性。本文将服务定义为:在一个或多个场景下由人(服务人员、服务对象等)、服务资源、服务设施等构成的系统通过有形或无形的媒介向服务对象传递特定价值与体验的过程。 　　 　　1.2 服务面临的挑战与MC 　　服务业在西方发达国家早已确立了十分重要的经济地位,其对经济的贡献度已经取代了传统的制造部门。[6]在我国,虽然制造业依然占据庞大的经济份额,但是由于制造业对资源的过度消耗,加之难以有效创造更多的工作岗位,制造业的的这种支配地位长期来看难以为继。因而,我们要更加注重服务相关研究,提升服务业的水平。 　　当前,服务业和制造业一样面临着