销售过中的异议处理.pptVIP

——刘一锦;从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出方案书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 ;一、客户异议的含义;从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 　 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印。 ;2、有三类不同的异议，您必须要辨别： 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产 品抱有偏见，如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处 理的策略。 ;立刻处理情况：;假的异议分为两种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 ; 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客 户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；??诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。 ;二、异议产生的原因;无法满足客户的需要： 客户需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足： 　客户预算不足会产生价格上的异议。 　藉口、推托： 　客户不想花时间会谈。 　客户抱有隐藏式的异议： 　客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 ;2、原因在销售人员本身 销售人员无法赢得客户的好感： 销售人员的举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述： 销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语： 销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不正确： 销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 ;不当的沟通： 　说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。;三、处理异议的处理;编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。;2、选择恰当的时机 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 在客户异议尚未提出时解答： 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这