有效沟通与服.pptVIP

客户沟通与服务技巧;如何学习本次课程; 目录——;;为什么需要良好的沟通和服务技巧; 一、认识企业与角色; 大约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题; 二、如何有效沟通;;良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效 沟通的4个70%说法： ◇ 一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%以上的时间都用 在传递或接受信息上 ◇ 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 ◇ 在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读 写”的沟通上 ◇ 哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的;沟通的概念：什么是沟通？;沟通四分法 ——根据不同性格客户使用不同沟通方法;服务沟通技巧;了解自己和客户吗？;源才妈豪思页壮床晚库论讥庸冈铝班皿朗骋脱兄勾糕什饰栅敞鸦印拇陪伊有效沟通与服有效沟通与服;1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键;九型人格帮助您 了解不同人的性格 ;了解对方的沟通风格;不同沟通风格的优缺点;说;a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性） b、看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的 ;双手插裤兜; （避免沟通漏斗）; 20%;怎么说？;客户服务人员说的技巧;措辞的四个原则;服务用语三原则;客户服务人员说的技巧;应当避免的客服用语及正确回应;怎么问？;客户服务人员提问技巧 ;封闭/开放式提问方式对比表;沟通的障碍;良好沟通的原则;良好沟通的原则;良好沟通的原则;沟通要领;有效沟通流程;; 为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？;思考：客户是什么？; 第一部分 培养服务意识; ;;不同类型客户的服务需求;不同类型客户的服务要求;基本服务;客户服务的3重境界;第一重境界：把分内的服务做精;案例;如何做精分内的服务;第二重境界：把额外的服务做足;如何做足额外的服务方法;案例;第三重境界：把超乎想象的服务做好;如何做好超乎想象的服务方法;案???; 第二部分 卓越客户服务人员素质 及4项修炼;客户服务人员的素质要求;客户服务人员的素质要求;一、服务心态 二、服务礼仪 三、服务细节 四、沟通技巧;一、服务心态;塑造积极心态的5个行动; 影利益的结合体，是“水涨船高”的关系;二、服务礼仪;良好第一印象在你身上;——仪容、仪表：仪容、仪表者外观也；教养与阅历最佳写照 ——仪态：优雅的举止，让人印象深刻 ——表情：第二语言，给人留下美好回味 ——语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 ——待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间 ;仪容 仪表 仪态;;衬衫放西裤外;女人着西装的六不;;三、电话礼仪;接听电话;; 第三部分 应对客户抱怨和投诉;客户为什么会抱怨和投诉;客户投诉心理状态分析;失去客户的原因;应对客户抱怨和投诉的4个方面;;处理抱怨投诉4原则;;处理客户投诉6种方法;;面对客户抱怨的心态准备;技巧 要求 举例;迅速解决问题;实践计划;1