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谢 谢！ 中国移动 端到端业务质量评估体系培训讲义 (评估操作技巧分册） 端到端业务质量评估操作技巧指导 用户甄选标准指导 原则一：主要考察用户数据业务消费行为特点，可通过“活跃用户与非活跃用户”表示，但要结合业务实际情况，对活跃程度进行可操作性解释。 原则二：在不同层面市场维度上，用户消费特点也具备某些共性，有特定统计学价值，可在原则一基础上增加附加条件，完成特定研究目的。同一层面不同细分市场的确定一般采取穷尽原则。如果无法穷尽，则应根据具体研究目的进行列举。 表1 彩信用户甄别标准原则二实例表 － － － 非活跃用户 － － － 活跃用户 神州行 动感地带 全球通 举例 提取用户数量最低标准指导 　根据统计学调研方法，30个样本就能够满足一般意义的统计目的。焦点小组人数一般较少，但要求问题反映集中。故焦点小组参与用户应主要为活跃用户。 3000 8～10人 3 30 用户数 提取样本 每组参加人数 分组 有效样本 　 注：焦点小组电话邀约有效性为“每拨打100人电话进行邀约，可实现1位有效邀约” 　大样本调研：依据业务用户规模确定 300－1000 1000 1500 3000 5000 提取样本 30－100 100 150 300 500 有效样本 万级以下 万级 十万级 百万级 千万级 用户规模 注：根据经验，大样本调研每拨打10人电话进行电话调研，可实现1人有效有效。 焦点小组用户邀约技巧指导 　解释口径技巧 向被叫者讲明接听电话是免费的。 向被访者强调其意见的重要性。 　交流技巧 在首次接触时不通知具体时间和地点，在最后一次邀约再主动通知时间和地点。 为确保成功率，须邀约3-4次，平均每天一次。 如果被访者表示无法确定当时是否有时间，可以询问其能够确定的时间。如果有必要可以再次联系。如果对方也不清楚什么时候能够确定，则统一其讲明最后一次邀约时会再次与其联系进行确认。 如果用户表示到时候没时间注意问询如果以后仍有类似活动是否愿意参加。 　记录 邀约情况统一记录。（见“用户邀约约访进度控制表”） 　 　 　 参加 　 徐先生 1 9 1391092**** 4 　 　 　 时间再确定 　 黄 1 9 1391126**** 3 　 　 　 时间再确定 　 陈先生 1 9 1391130**** 2 　 　 　 参加 　 强先生 1 9 1391139**** 1 备注 三次 确认 二次 确认 一次 确认 甄别 分类 姓名 邀请 情况 接通 情况 号码 序号 举例 访谈提纲撰写技巧指导—焦点小组 　访谈提纲必须采用客户化语言，进行KQI客户化翻译，不能机械。否则无法获得理解，不能实现预期目标。 　根据不同调研对象类别，访谈提纲应进行相应调整。比如，针对活跃用户与非活跃用户访谈提纲应有所差别。 　 用户对运营商提供服务的期望与建议 　 用户对业务质量的期望 结束部分 KQI指标表现评价、问题与用户认为的解决思路 核心问题点 用户首次使用业务情况，如谁帮助设置/对业务基本认知等 导入过程问题核心点 正文部分 用户姓名、职业/用户手机号码、客户品牌/终端品牌与型号/其他 用户自行填写 用户甄别部分 不会有任何与会者的姓名出现在报告内/与会者所提供的资料仅供分析使用 资料的保密 主持人的中立角色/各项回答没有对错之分/尽量把心中的想法说出 阐明主持人和被访者的角色 说明本次座谈会的目的是希望了解大家对移动数据业务的评价和期望 会议目的 导语部分 备注 类别 框架 　大样本调研一般采取电话调研形式，基本可以效仿焦点小组访谈提纲撰写技巧。唯一区别是，电话调研中多为封闭性问题，采访员很难对用户实际问题进行跟踪追问。需要注意在了解问题类指标与重要性指标过程中不能机械询问。下面给出具体操作办法。 在PIM使用过程中你碰到的主要问题有哪些？ 第一：________ 第二：________ 第三：________ （先让用户说，将用户说的内容记下来，如果用户说不出来由访问员再念选项） A 不知道“同步”的意思 B 在网站、手机上难以找到“号簿管家”菜单 C 同步完的号码有重复、过慢、不稳定 D 没有每月的扣费提醒 E 1860无法及时解决我的问题 F 其他________________ 备注：上述A-F指标实际对应了PIM的KQI，实际进行了KQI的客户化翻译。 访谈提纲撰写技巧指导—大样本调研 举例 访谈提纲撰写技巧—拨测模板 用户拨测模板是为指导和安排用户拨测提供依据。 拨测模板主体架构应体现为： 用户基本信息 拨测目的 拨测方法 拨测任务 　　任务界定(围绕KQI展开) 　　任务完成过程 　　任务完成结果记录 用户评价 举例