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第十章：调整人际认知 第一节人际认知模式 人际认知是个体推断他人的心理状态、确定对方动机或意向的过程。 是一个人社会行为的基础，是决定人际关系的重要五一节。 管理者工作关系示意图 管理者要体现出高水平的人际认知。 二、人际认知模式： 人际认知从理论上是可以从历史经验中归纳出客观规律的。 三层次： 感觉——知觉——意象 感觉 是陌生的双方在临时交往中形成的局部认知。具有即时性和渲染性 即时性 指一个人仅代表个人形象与他人交往时，不能依据感觉，判断对方的为人；也不要凭对方对自己的感觉好坏，而与对方作不良的交往。处理即时性的感觉的原则是：小事一桩 知恩不图报和退一步海阔天空 渲染性 指一个在代表群体形象时，自己在对方心中所形成的感觉，不仅仅代表个人，更重要的是代表群体。要以非同小可来对待。 双方陌生人在临时交往中，形成感觉的过程是十分短暂的，称为“三分钟效应” 2、知觉 知觉是双方在交往中形成的完整的认知（指双方彼此之间十分了解对方的个性、脾气、光趣、特长、家境等具体情况。）。 知觉具有不稳定性： 一方面体现在受时空所限制， 一旦分开很长时间，或空间上离的过远，知觉就会变得模糊。 另一方面表现为受第三者所干扰。 在间接的领导、直接的员工、间拉的同事之间，双方的人际关系认知往往处于知觉层次。即“外围关系”。 三人成虎 知觉是一种广泛存在的普通意义上的认知，在间接的领导、直接的员工、间拉的同事、一般社会关系之中，良好的知觉是不可缺少的凝结剂，是维持外围长期存在的条件。 3、意象 双方在亲密交往中形成的稳定的准确的人际认知。一旦双方形成意象，就构成了终身交往的条件。 是关于对方全部精神状态的概括：诸如心理素质、道德准则、政治倾向、生活方式、行为能力、人生态度、社会责任、人生追求等因素的综合认知。意象的形成过程就是对方的人格在自己心目中的塑造过程。 意象具有稳定性，即无论双方在时间上分开多久，在空间上分开多远，心目中意象仍然栩栩如生，双方的心理距离仍然亲密无间。 意象具有准确性，双方的认知能够透过层层表面现象，把握对方的真心实意，预测对方与自己之间的发展关系。不易被第三者干扰。 总之就管理者： 与陌生服务对象之间，重在建立感觉 与管理工作中间接人员之间：重在建立知觉 与管理工作的直接人员之间，重在建立意象 三、人际认知的局限性。 多变量性。 认知双方都是一个多变量体。人际认知过程中双方的需要、动机、感情、态度、性格、能力、品质、社会关系、环境因素都影响着各个认知环节。认知双方的内心世界就成为一个多变量的动态现象，相互形成的人际感觉、人际知觉 、人际意象也随之变化。 自我矛盾 双方在内心的认知状态都存在一定程度的自我否定的现象。 对于被认知者来说，其外在的表现和内心的想法之间往往不一致。 对于认知者来说，则表现为自我认知状态处于不稳定状态，经常反复。例：害人之心不可有防人之心不可无。 互映性 双方的认知往往处于相互影响的调整状态，最终形成共同认可的心理距离。 易错位性 认知中，双方都很难达到自大的认知与他人的真心实意相吻合的状态。 这种制约主要体现在认知条件在时间、空间、双方个性特征方面的限制。 例：不可能时时刻刻对他人进行观察，对他人内心世界更是不可能明察，如知人知面不知心等 第二节人际认知效应 效应：指那些不依个人意志所转移的规则。 首因效应和三分钟效应 当双方在最初的交往中如果能以良好的共同动机作为主导动机，并体现成行为，则双方在今后的交往中也容易达到理解和再理解；反之则会形成认知偏差。 在管理中越过二级以上的领导与被领导之间，往往会产生首因效应。 在服务对象以陌生人为主的工作岗位，首因效应更是成为行风、职业道德的重要评价依据。 三分钟效应 如：营业员的三分钟服务，在最短的时间内使自己和顾客将购物动机上升为共同的主导动机。 总之：三分钟效应具有普遍意义，不论在工作中还是生活中，都存在。在双方陌生或接触很少的情况下，双方要通过各种途径使双方的共同动机上升为主导动机。唯此方能使双方的职业交往或社会交往成为顺利的交往。 三、近因效应及其“第101步” 近因效应 在双方接触很多的情况下，最近的人际认知好差，对当前的交往效果仍起着决定性作用。 这往往产生在上下级之间、同事之间、朋友之间、亲戚之间、邻里之间、家庭成员之间。 双方在接触很多的情况下，如果在最近的交往过程中，双方都将共同动机上升为主导动机并体现成行为，就会形成良好的近因效应，从而加深双方的情谊。反之，虽然双方都将共同动机上升为主导动机，但由于主观能力不足，或客观条件不具备，致使一方或双方的主导动机未能体现成行为，则产生差的近因效应，使双方处于临时性的交往障碍。 第101步 解决不良近因效应产生的交际障碍的方法之一。