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顾客满意度LV6 抱怨冰山
知识共分享！我是吕慧祥!
客户的 HYPERLINK /wiki/%E6%83%85%E7%BB%AA%E7%AE%A1%E7%90%86 \o 情绪管理 情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由 HYPERLINK /wiki/%E8%8B%B1%E5%9B%BD%E8%88%AA%E7%A9%BA%E5%85%AC%E5%8F%B8 \o 英国航空公司 英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1 \o 统计 统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图1所示。
在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BA%BA%E5%91%98 \o 管理人员 管理人员沟通。正是因为这种???况，很多不满意顾客未引起重视。
如何化解冰山
化解冰山，有三个基本措施：
(1)了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。
(2)主动与客户 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A \o 沟通 沟通，让沉默的顾客说出心中的不满意。
(3)及时处理顾客的抱怨。
抱怨冰山的适用范围
该工具主要用于 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 客户满意度 客户满意度管理，通过对冰山中下部分的认知，可以找到建立 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%BF%A0%E8%AF%9A \o 客户忠诚 客户忠诚的有效途径。
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