第十一章 电话沟通技巧.pptVIP

倾听的技巧 4.记录　　　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。　　　　 5.判断客户的性格　　　　通过打电话听出客户的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。 有效倾听的建议 停止说话，提示对方你想倾听他说的话，去除涣散的精神，与说话者一齐融入他的话中，要有耐性，多提有效问题。 （４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复 “对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！” （５）遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气，这是我们应该做的。” （6）复述用户问题时 “您说的是**意思吗？/您的意思是**吗？” ６、投诉与建议 （１）客户抱怨线路繁忙或接听不及时 “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了，请问有什么可以帮您？” （２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可以帮您解答。” （３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可以嘛？”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （４）客户投诉客服人员服务态度不好 “由于我们的失误，给您带来了不便，非常抱歉，您的问题我能否为您解答？” 如解释后客户仍不认可：“请您放心，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们会核实当时情况，做相应处理。” （6）接听客户投诉，受理结束 “多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并做相应处理。请问还有其它问题需要咨询吗？”如有，继续给客户解释，如没有“感谢您的来电，再见！” （7）客户提出建议 “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （8）向客户解释完后，求证客户是否明了 当与客户通话中，向客户解释完问题后，如感觉客户还不太明白，需要再次确认客户是否已经明了“请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白地方换种解释方法再解释，直到客户明白为止。不能推委，挂机。 （9）客户提出的问题超出服务范围 “很抱歉，我们公司不提供此项服务，恐怕我不能帮您。建议您可以＊＊”这时虽然我们无法给用户解决客户的问题，但我们可以提一些建议供客户参考。 （10）如客户咨询个人姓名时 “对不起，我的工号是＊＊＊”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能报工号。 （11）转接 当客户来电要求转接时，“请问您有什么事情，我是否能为您解答”如客户坚持转接时：“请稍等，不要挂机，我为您转接” （12）遇到客户致歉 “没关系，请不必介意，这是我们应该做的。” （13）客户态度恶劣时 当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的心态，回复：“对不起，先生／女士，请您不要着急，请问有什么可以帮您？” ７、其它 作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务用语与客户交流，不可以出现方言，或地方词语。尽量减少口语避免口头禅。 并且，不能太过热情，不必平凡使用“您好”、“对不起”、“**先生/女士”、“好吗？”等词句。 四、禁用语 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例： 　反问语气 　质问语气 　机械语气 　散漫语气 愤怒语气 　讽刺语气 （1）带有质问的语气： 如：我不是告诉过你了吗/不是说----吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？/明白吗？知道了吗？你确定吗？ （2）带有命令式或不耐烦的口气： 你去****/你打****问一下好了。/你快***** 没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的**** 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须***** 你错了， 不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！ （3）带有反问的语气： 如：难道你不知道****/刚才不是跟你说了吗？你问我，我问谁？/什么怎么样？/你的意思不是说****/这不有吗 （4）禁止使用习惯性语言、口语等： 如：啊、呀、喽、的呀**** （5）禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等到： 如：你要这样，我也没办法 满意优质的服务 电话沟通技巧 一、沟通技巧要素以及禁忌 二、投诉处理技巧 三、标准用语 四、禁用语 1 、声音 2 、措辞