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DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客户诉怨处理技巧 Post-purchase Satisfaction购买后满意度 Disappointed Customer 失望的客户 Satisfied Customer 满意的客户 Delighted Customer 高兴的客户 顾客诉怨与异议处理技巧 一. 有关的统计结果 二. 顾客抱怨的发生原因 三. 处理不同个性顾客抱怨的基本技巧 四. 处理顾客抱怨的步骤 五. 令人欢迎的人际沟通技巧 六. 听力测验：一位顾客的电话留言 七. 个案演练：顾客抱怨处理 八. 测验：顾客抱怨与应对话术 九. 评估你的服务 客户行为 - 统计数字 1. 当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复： 6%会告诉你, 94% 不会告诉公司 94% 默默离去 - 其中，91%不再光顾 顾客为何不上门？ 恶名昭彰 化诉怨为玉帛 你“喜新厌旧”？ 二. 顾客抱怨的发生原因 处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧- 面对激动的顾客时 面对不太吭声的顾客时 面对善于抱怨的顾客时 面对生闷气的顾客时 面对蛮不讲理的顾客时 面对有敌意的顾客时 四. 处理顾客抱怨的步骤 处理顾客抱怨的行动要点 五. 令人欢迎的人际沟通技巧 常用的沟通技巧 六. 听力测验：一位顾客的电话 七 . 案例 演 练 ： 顾 客 抱 怨 处 理 角 色 ：