酒店礼仪规范标准与注意事项精要.doc

酒店礼仪规范标准与注意事项 一、酒店礼仪 1 1、什么是礼仪 1 2、酒店礼仪的形成与内容意义 1 二、酒店员工仪容仪表 2 1、着装要求 2 2、仪容、发型要求 3 3、工作表情要求 4 4、举止仪态要求 4 5、引导礼仪及手势要求 8 三、酒店员工语言与措词 10 1、语气、语法及音量等要求 10 2、服务用语内容 11 3、服务用语的要求 11 4、接听电话的要求 13 一、酒店礼仪 1、什么是礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪可以说是一个人内在修养和外在素质的表现可以说是人际交往中的一种交际方式或交际方法。 酒店礼仪属于职业礼仪之一，它是在酒店服务工作中形成，并得到广大顾客共同认可的礼节和仪式，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，礼仪应当符合酒店特有文化艺术底蕴。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中，其主要构成有：接待见面时的称呼，服务时的语言技巧、语音语调、站立姿势、行走姿势，应注意的仪容、仪表、着装等等方面。而酒店礼仪体现的意义概括开来包含以下几个方面： ◇1、增进人际交往，营造和谐氛围； ◇2、提高自身素质，加强职业道德； ◇3、改善客我关系，树立企业形象； ◇4、增强友好往来，