2015.05.22积极发挥诉求处理效能不断提升投资者服务水平.PDF

积极发挥诉求处理效能 不断提升投资者服务水平 近年来，广东证监局 （以下简称广东局）将诉求处理作为投资者 保护工作的重要举措，坚持“为投资者维权尽心尽责、为投资者服务 温馨细致”的工作导向，通过提高诉求处理的规范化水平、构建证券 期货纠纷多元化解决渠道、深化诉求处理窗口服务功能以及加强投资 者宣传教育等途径，积极践行投资者保护职责，当好投资者合法权益 的看门人和守护神。 精益求精，严把诉求处理质量关 诉求处理工作关乎投资者的切身利益。广东局坚持把诉求处理质 量放在首位，精益求精，确保处理结果经得起时间的考验，经得起百 姓的掂量。 为提高诉求处理的标准化、精细化水平，广东局研究开发了具有 查询、统计、分析和留痕功能的电子化信访处理系统，保证每个投诉 咨询事项均严格按照规定的流程和期限办理。 广东局对投资者诉求实行“双核双审”机制，即对投资者的复函 由法制处和相关业务处室交叉复核，由分管局领导和局主要领导审批， 确保对投资者的复函依法依规、合情合理，使投资者易于理解和接受。 广东局诉求处理牵头部门每日编写《投诉举报日报》，将当日投资 者反映的诉求通报给业务处室，提请其在日常监管中予以关注。对重 大复杂的诉求事项报局领导亲自批阅、督办和把关，仅近三年来广东 局主要负责人就先后作出 100 余次批示，要求有关处室认真核查，依 法妥善处置。 对常见的投诉咨询问题，广东局在不断总结经验的基础上，制定 涉及17 项业务60 余类问题的标准化答复口径，并对每一项答复口径 进行反复讨论、仔细推敲，务求政策把握到位、指引清晰明确，为投 资者提供有益的协助。 热情服务，积极为中小投资者排忧解难 “衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”。广东局负责人经常强调， 要在证券监管工作中贯彻党的群众路线，就必须彻底转变作风，强化 公仆意识，做到“把投资者当家人，把投资者的困难当家事”。在日常 接访中，广东局要求工作人员按照“一张笑脸、一句问候、一杯热茶、 一张热凳”的标准接待投资者，使投资者真切感受到监管部门的温暖 和关怀。 在日常接访中，广东局确立了“零拒绝”的工作原则，即对投资 者各类投诉咨询诉求，都不能简单加以拒绝。对属于职责范围的合理 诉求，要求“处理到位、解释到位、帮扶到位”；对不属于职责范围的 事项，也必须为投资者提供明确的指引，为此，广东局收集整理了近 70 个相关部门的投诉举报电话，供投资者查询使用。 目前，广东辖区投资者达1400 万人，约占全国 1/10，投资者证 券交易活跃，交易中遇到的问题和纠纷也较多。对中小投资者的各种 困难，广东局感同身受，积极伸出援手。 如投资者毕某于 20 年前将价值数千元的某证券凭证交辽宁锦州 某机构保管，现请求协调作为该机构接管方的辖区某证券公司查实和 兑付。尽管面临时间久远、历史资料残缺不全等诸多困难，该局仍积 极协调相关证券公司认真核实账户信息并最终完成兑付。 又如投资者胡某反映其多年前在广州某证券营业部开户，现已返 回宁夏原籍且行动不便，难以办理销户手续，广东局了解情况后即协 调有关证券公司宁夏分支机构帮助投资者顺利销户。 “急人所难、为民服务”这一工作理念已经融入到了广东局的 日常工作中，融入到了每一个监管干部的自觉行动中。真诚的付出 拉近了投资者与广东局之间的距离，仅 2014 年，该局就接到投资者感 谢电上百人次，有投资者还专程赠送锦旗。 创新机制，开辟多元化纠纷解决机制 在资本市场利益格局复杂、投资者诉求日益多元化的今天，依靠 有限的行政资源难以有效处理投资者的海量诉求。广东局因势利导， 积极向市场经营主体传导压力，向行业组织、仲裁机构、司法部门“借 力”，努力构建证券期货纠纷多元化解决机制。 据不完全统计，2014 年，在广东局督导下，仅辖区证券基金期货 经营机构就通过协商、调解等方式补偿 900 余名投资者损失近 500 万 元；通过诉讼和仲裁赔付投资者损失达1600 余万元。 早在2014 年初，广东局就向辖区上市公司、证券基金期货经营机 构印发通知，要求根据国办发[2013]110 号文的精神进一步完善投诉 处理机制，切实承担起投诉处理主体责任，将矛盾隐患化解在源头， 将投诉纠纷处理在基层。 广东局指导广东证券期货业协会