海南大学2013年汽车的系《汽车服务工程》复习课课件.pptVIP

汽车服务工程复习课;第一章 绪论;2 汽车服务工程的基本内容;;;;;;;;序号;第二章 服务战略;3、 汽车现代服务理念 汽车服务应给用户带来满足感 服务竞争是价格战后的唯一选择 优质服务是留住顾客的有效方法 免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 服务从“人性化”到“车性化”：一汽大众“严谨就是关爱”；海马“蓝色扳手”。;第三章 汽车售后服务; 现代汽车服务应给用户带来满足感；服务竞争是价格战后的唯一选择；优质服务是留住顾客的有效方法；免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资；服务从“人性化”到“车性化”。 2、售后服务的内容： 售后服务的工作内容：（1）技术服务；（2）质量保修；（3）备件（配件）供应；（4）组织的管理售后服务网络；（5）企业形象建设。;例1：某工厂在连续两年的质量分析中，发现了发动机螺栓、螺母早期松动的质量故障现象。用计算机分析，发现连续两年的图形十分相似，同一质量故障均发生在8月份。;例2：某公司在分析其月份综合质量动态时，通过质量保修信息得到一条曲线，如下图。为进一步查找故障规律，对最近几年的质量保修数据进行了同样的分析处理，结果发现每年的曲线图形十分相似。发生索赔的产品，其生产月份都集中在元旦和春节期间。; 3、缺陷汽车产品召回 （1）缺陷汽车产品召回是指按照规定程序，由缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产