导购完美手册-培训课件.pptVIP

◆ 处理顾客抱怨的程序与技巧 处理抱怨的心态和三个步骤： 步骤 导购的态度、技术 注意点 第1步 感谢顾客的抱怨 对商店失望的顾客不会有抱怨 仔细将抱怨听到最后 不用“不过”、“但是…“等打断顾客谈话，学会点头并说”是的“ 理解对方的情绪与事件后坦白地道歉 冷静，不受对方情绪影响 第2步 询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形 冷静询问”何时“、”何处“、”谁“等问题 思考处理抱怨的方法 分清楚抱怨的种类，是对”商品“还是对”导购“ 站在对方的立场；以不指责顾客的错误或误会为原则；努力由衷地理解 由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，及早请示上司处理 第3步 以“今后仍请多多指教”来总结 不管是对”商品“还是对”导购“，都能获得理解 改变 接待场所 改变 商谈时间 改变人物 来处理 处理抱怨 的三变法 如果处理抱怨的顺序错误，容易发生导购与顾客互相闹别扭的恶劣情况，这时就有必要实施三变法。 具有销售力的商品陈列展示方法 巧妙的陈列能引导顾客冲动购买 实现销售额的提升 ◆ 导购必备的色彩知识 一、原色： 间色： + = + = + = 复色：一种原色与一种或两种间色调和，或两种间色调和产生出来的颜色就是复色 二、无彩色系：金、银 黑 白 灰 有彩色系： 红 橙 黄 绿 青 蓝 紫 色彩知识 色彩知识 三、色彩的基本属性：色相、纯度和明度 色相：指能够比较确切地表示某种颜色色别名称。色彩的成分越 多，色彩的色相越不鲜明。 纯度：指色彩的纯净程度。它表示颜色中所含有色成分的比例， 比例越大色彩越纯，比例越小色彩的纯度就越小。 明度：指色彩的明暗程度（深浅）。 四、色彩的感觉 膨胀感 远近感 冷暖感 轻重感 色彩知识 色彩知识 ◆ 色相环的基本知识 色相环：从某一颜色开始排列类似色一周而回到本色，具有循环性质。 1、2、3为红色，其中代表色为2号色； 4、5、6为橙色，其中代表色为5号色； 7、8、9为黄色，其中代表色为8号色； 10～15为绿色，其中代表色为12号色； 16～19为蓝色，其中代表色为18号色； 20～24为紫色，其中代表色为22号色； 色彩理论篇 同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一种颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色的搭配可以产生一种和谐、自然的色彩美。 色彩知识 色彩知识 　对比色相配：指两个相对颜色的配合，如：红与绿、青与橙、黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。 无彩色与有彩色的搭配： 黑、白、金、银、灰是无彩色能与一切颜色相配。 色彩知识 ◆ 常用的一些搭配手法 色彩知识 统一法：采用同一色调的颜色。例：一套白色衣服，再配以白色的鞋、袜、帽；一套黑色皮装，再配以黑色的皮靴、手套。这种配色效果独特，富有迷人的魅力，能衬托出穿着者神秘、典雅的气质。适合于任何年龄阶段的人。 点缀法：就是在统一主色调的基础上，加上非常醒目的小色块作点缀。例：新郎的黑西服上插一朵红玫瑰。这种配色效果清新、雅致、别具风采。 对比法：就是将不同色调或色相的颜色组合在一起，以对比或衬托。例：黑色的外套配白色衬衫；深色上装配浅色下裤。这种配色色彩明朗，格调新颖，具有深入浅出的效果。 呼应法：就是同种色或类似色彼此照应。例：红色的上装，配以深褐色的皮鞋，这种配色，相互呼应、相得益彰。 衔接法：就是让对比色通过中性色（如黑、白、金、银等色）的过渡，产生色彩连接的感觉。例：红色的运动衫配绿色的短裤看起来不舒服，但在二者之间加一根黑腰带，上下装就会衔接起来。就是把不同色泽的面料块加以巧妙的拼接（最好不超过三种色彩或面料）这种配色具有浪漫情调。 色彩知识 ◆ 以AIDCA原则考虑陈列方式 注意（Attention): 重点商品；优先于其他商品；变化的陈列；