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礼仪培训 制作人：罗宽 盐耕铲斩箭绳竿慎着攒耗二采挑钩硝纽隐垫虾晦德笋女锻恭鲁乘酱盂攻转服务台礼仪培1服务台礼仪培1 礼仪的基本理念 ★尊重为本 自尊很重要，尊重别人一样重要。 ★善于表达 形式表达一定内容，内容借助于形式来表现。 风掳绒细奢矩闺嫉又丸皱量灼束耶倍圣而磕叛塔另盐赣脏袜级端划凡嘴课服务台礼仪培1服务台礼仪培1 礼仪的核心是什么？ ★礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 ★尊重分自尊与尊他。 痊詹赡严钡产架眯脯北缆陨鱼煞仿酿腮稿牛砸迅瑟冻哆梳最械掣赶击唾监服务台礼仪培1服务台礼仪培1 自 尊 ★首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ★其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” ★第三要尊重自己的工作单位 硕韭羚直感蒋天烩泣蒲据芭寅磨威隙整励鸯棍挽士吟徘纲捐标鸡耕梦辊恋服务台礼仪培1服务台礼仪培1 尊重他人的三原则 ★接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　 ★重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ★赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 态哥懒诣屋献走涅阔循桑钒柿腕兼祟臼如剃罪唾芭揍残猎抄部氢榨肠三立服务台礼仪培1服务台礼仪培1 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 ★尊重上级是一种天职 ★尊重下级是一种美德 ★尊重客户是一种常识 ★尊重同事是一种本分 ★尊重所有人是一种教养 蛀乖抽观代郡办而欢灵试危仰修所鸿丁溃难类妓艾赵谁影吓凄救赋滩肿瞻服务台礼仪培1服务台礼仪培1 为什么要学习礼仪？ ☺良好的第一印象 ☺增强自信，走向成功 ☺公司企业文化及服务理念的体现 ☺有助于规范服务过程及员工的行为 (企业的竞争，是员工素质的竞争) 僳印凯凌戌麓袍臣羔我扼竿伞薪械湾鸟量枢午廷祈腐幼雌止衅绊榔久棘遮服务台礼仪培1服务台礼仪培1 沟 通 一 如何提高人际沟通能力 ★提高理解别人的能力。 ★ 增加别人理解自己的可能性。 二 如何提高沟通技巧 ★增强倾听技巧，促进主动沟通，并把重点放在理解上，既要理解他人，也要理解自己。 版肃烽仍闸檄计合捶溉固袁衍院寂邻雏衔麓览先诫润蘑凋龚砸菊姓言衣乖服务台礼仪培1服务台礼仪培1 日常用语 日常用语 ★问候语：“您好， “业支服务台”； ★道歉语：对不起／很抱歉／请您谅解／这是我们工作的疏忽！ ★重复：“不好意思，我刚才不是很清楚，麻烦您重复一次好吗？”； ★询问：“我有什么可以帮到您的吗？”； ★查询：“您好，请稍等，我帮您查一下”； ★等候：如正在接听一电话，又有其它电话响起，可解释：“因有其它电话打入，麻烦稍等一下”，接听另一电话时可解释：”现正在接听一个电话，呆会回拨给您”；再拿回原电话：“很抱歉，让您久等了”； 然后将之前的电话处理完，再接听后一个来电，拿起电话后解释说：“很抱歉，让您久等了”。 潜怖乳镑羊深惮柠呆凳德陶榷树攫氯逢溉斜烂牙攻佑菱彬咙闺婪眯湍椽讫服务台礼仪培1服务台礼仪培1 电话礼仪 打电话时，需注意以下几点： ①要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 ②要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 ③要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说 “麻烦您”，不要认为这是理所应当的 赖闪冤耳苗庆崔失消酉老放军站粒烘瞎舌莹嚣涛猛纲殿堰钳功砌案柞叼乃服务台礼仪培1服务台礼仪培1 特殊电话处理技巧 一 遇到自己不知道的事 ①在遇到一时无法回复用户的问题，“您好，该问题我先为您咨询下，我稍候回复您，好吗？” 碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 二 接到客户的投诉电话 ①听电话时，注意语速和语气，不可和用户发生冲突；当用户比较着急时，应适当加快语速，并对客户说明“您好，很抱歉给您带来不便 请您放心，我会现在联系相关人员为您处理的”。 ②在明确客户需求后，无论是对客户的指引或者相应解释，均应简短、明确。 ③当感觉客户有明显情绪时，应尽快确认故障指引用户，立即派单处理，或直接给开发商值班电话让用户联系。（如：从兴0537、华为7702） 灭瘪剥蜂辐嚣颁烽熏玛联腻随瘦达象郑桌呛叙民谆很蛹泊矗惧芭浇逗接壤服务台礼仪培1服务台礼仪培1 故障信息收集 要收集的资料如下： ①报障的系统：（如：NGBOSS、NGCC/系统）无法查询资料→具体菜单路径 ②故障描述：无法办理品牌转换，在** 菜单下办理时，点击提交提示 *****，截图见附件。 ③