员工行为规范检评分标准表.docVIP

招待所员工行为规范质检评分标准 负责人： 日期： 检查项目 分项描述 分值 实得分 改进事项 备注 仪容 仪表 （10分） 工服 必须按招待所标准，着装整齐、干净，不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。非工作需要，不得将工服穿出所外 2 头发 男员工头发梳理整齐，侧不过耳，后不过领，不可蓄胡须及鬓角；女员工的过肩的长发需发兜盘起，头发颜色要自然，不能挑染或染夸张颜色，后台女员工需用深色皮筋扎起 1 鞋袜 保证工鞋干净、无破损；女员工着肉色或黑色袜子（裙装时需穿肉连裤袜），男员工着深色袜子 1 饰品 允许佩戴的饰物：婚戒一枚、精细项链一根，简洁，颜色不鲜艳的耳钉，造型简洁的手表；后厨员工上班时不得佩戴任何饰物 1 名牌、笑脸牌 名牌的部门及编号应清楚，无污垢，佩戴在左胸上方，在一条直线上，不能歪斜；笑脸牌佩戴于名牌正上方，不能歪斜。应戴未戴不得分，不清或佩戴不规范得0.5分 1 面容 男员工保持面容清洁，每天剃须；前台女员工化淡妆 1 手指 指甲须剪短，修剪整齐；不许涂指甲油 1 个人卫生 1.做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指甲； 1 2.班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品 1 电话 接听 （10分） 1.电话3声内接起,未在三声内接听不得分，三声后接听无致歉语不得分 2 2.接听应自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报招待所名称，内线电话报部门或岗位名称） 2 3.在接听电话过程中应使用礼貌用语 2 4.使用对讲机应注意文明礼貌用语，不可用用脏话骂人 2 5. 挂断电话前应有告别语等对方先挂电话才轻轻挂掉 2 礼貌 礼节 （20分） 1. 对客服务应使用敬语 4 2.遇到客人应微笑并主动问好 3 3.遇到招待所管理人员或碰到其他员工应有礼貌有问候 3 4.工作时间应使用普通话 3 5.需要掌握基本的基本服务手势（指示、引宾、指路） 3 6.对客服务中应正确使用本岗位所要求的服务用语 4 行为 规范 （10分） 站姿 坐姿 走姿 （1）站姿：站立端正，不得抱胸，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉。 （2）坐态：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢；不应有以下行为： 上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；? 在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 趴在工作台上。 （3）走姿：行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；脚步敏捷，步伐轻盈。 5 物与接物的规范要求 1.递送物品时，应双手，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上，注意正面朝上（特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指?对方，应将其指向自己的方向或向下）。? 3 2.收、递物品应使用相应的礼貌用语 2 劳动 纪律 （25分） 1.员工应该按时上下班（迟到、早退30分钟以上者，按旷工处理） 3 2.上下班应按部门规定走员工通道 2 2.当班时不能擅离工作岗位 3 3. 当班时不能到其他部门串岗 2 4.当班期间不能睡觉 2 5.不允许私自携朋友或其他部门员工到工作地点 2 6.当班时间不能扎堆聊天或大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背 2 7.当班时间不能在所内看电视、杂志或小说，利用办公电脑上网、玩游戏和看视频 2 8.当班时间不能在办公室或工作场所吃零食、嚼口香糖、抽烟，在非用餐时间内用餐 2 9.经理助理以上人员上班可以随身带电话，上班时间不应玩手机 2 10.不能偷吃、偷拿招待所或客人的食品、饮料等 3 培训 （25分） 1.参加培训人员必须准时，不可无故迟到，早退 3 2.不可未经批准不参加培训（无故不参加培训的视为旷工处理） 3 3.培训时手机设为震动或关机，培训中不可在随意接听电话 2 4.培训时要保持会场安静，不可窃窃私语 2 5.不可做其他与培训无关的事情 3 6.应知应会考核不能不合格 4 7.岗前培训礼貌礼节不能不达标 4 8.业务技能考试不能不及格 4