旅游汽车服务质量等级划分与评定-DB53T342—2011.docVIP

DB53/T 342—2011 旅游汽车服务质量等级划分与评定 （内部培训资料） 2011 –01 –16 发布 2011 –05 –01 实施 目次 前言 Ⅲ 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　旅游汽车服务质量等级划分及标志 2 5　基本要求 2 5.1　旅游汽车 2 5.2　驾驶人 2 6　管理及服务规范要求 3 6.1　管理要求 3 6.2　驾驶人职业素养要求 3 6.3　驾驶人仪容仪表要求 3 6.4　驾驶人行车要求 3 7　等级划分条件 4 7.1　五星级 4 7.2　四星级 4 7.3　三星级 5 7.4　二星级 5 7.5　一星级 6 8　评定与监督 6 8.1　评定机构 6 8.2　评定机构职责 6 8.3　评定程序 6 8.4　监督管理 7 附录A（规范性附录）　旅游汽车服务质量等级评定申请书 8 附录B（规范性附录）　评分方法与评分表 12 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。 本标准由云南省旅游局提出。 本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：云南省旅游局、云南省旅游业协会旅游汽车（船）分会、云南五宏企业管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：徐光佑、杨宏斌、李 力、杨 澄、刘 江、李 波、张彦明、孙云华、唐志明、李林敏。旅游汽车服务质量等级划分与评定 范围 本标准规定了旅游汽车服务质量的相关术语和定义、等级及标志、基本要求、管理及服务规范要求、等级划分条件、评定及监督管理。 本标准适用于旅游汽车服务质量的等级划分与评定。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法 JT/T 198 营运车辆技术等级划分和评定要求 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 JT/T 630 道路旅客运输企业等级 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。  旅游汽车 指经道路运输管理机构行政许可具有旅游客运资格，并在公安机关交通管理部门登记和符合旅游行政管理部门要求，为旅游团（者）提供道路运输服务的客运车辆。  旅游汽车驾驶人 指经公安机关交通管理部门、道路运输管理机构和旅游行政管理部门考核，取得相关驾驶人资质、道路旅客运输从业资格证和旅游从业资格证的旅游汽车驾驶人员。  旅游汽车服务质量 指以旅游汽车为运输工具，为旅游团（者）提供服务，所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 旅游汽车服务质量等级划分及标志 按照本标准评定的旅游汽车服务质量划分为五个等级，采用五角星形符号及其数量表示。星数越多表示旅游汽车服务质量越高，其由高到低的对应关系依次为：五星级五颗星；四星级四颗星；三星级三颗星；二星级二颗星；一星级一颗星。 旅游汽车服务质量等级的标志、证书由省级旅游汽车服务质量等级评定机构统一制作和颁发。 旅游汽车服务质量等级的标志应按要求放置和粘贴于车辆规定位置。 基本要求 旅游汽车 车辆应具有有效的旅游客运营运资质和证件，除已评星级车辆报废后更新外，其余车辆运营时间不低于一年。 车辆符合JT/T 325标准规定的中级及以上等级要求。 车辆的技术状况按JT/T 198标准评定为一级。 车辆性能经检测符合GB 18565标准规定，具有检定报告。 汽车轮胎符合安全使用标准，不使用翻新胎。 车身企业标识和图案应美观、显著、清晰。 车辆按规定定期维护、保养，车身无锈斑、无脱漆。 车身漆色美观、光亮、车身洁净，车容、车貌良好。 门窗开闭灵活，玻璃明净、无破裂。 窗帘整洁、具有装饰效果，悬挂匀称。 驾驶台整洁，不放置杂物。 座椅调节灵活，座套、头套质地好，无异味、无褪色、无破损、平整清洁。 车内整洁，无果皮纸屑、无异味，地板无破损、无污渍。 车内空调工作正常，风口调节器调节灵活。 车内时钟、灯光、音响、话筒、视频设备配置齐全，工作正常。 车内各区域指示标识清晰、美观、无错漏，且导向效果好。 车上配置饮水机或提供饮用水，供旅游者免费饮用。 车内配置垃圾桶，并及时清理。 车内配备一次性环保卫生袋，卫生袋置于座位前端，方便旅游者使用。 车内配备常用急救医疗器具。 车内安全、消防器材齐全、有效。 随车工具配备齐全。 车内显著位置公布服务质量投诉电话，放置旅游者意见薄，并提供云南旅游宣传刊物。 驾驶人 旅游汽车驾驶人员从业资格有效。 驾驶人员年龄在55周岁以下，身心健康，无赌博、