网络学院专科CRM四.docVIP

客户关系管理模拟题（四） 一、填空题 英特尔公司董事长将电子商务发展分为三个阶段： 、 、 。 内涵的客户则是指。综合性“个人契约”是指。MIS由五个部分组成。ERP的四个发展阶、、和ERP阶段。CRM系统中建成的知识数据仓库的作用将主要体现在Capital One信用卡公司运用CRM构筑竞争核力 美国的Capital One财务公司10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客174亿美元的总余额。Capital One成功的秘诀，就在于它充分利用Capital One的CRM系 Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统能够辨认是谁来的电话并预测来电话的原因。然后当电话转给适当的工作人员后，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。 Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施 CRM后改进产品设计和提供的结果。 因此对Capital One公司来讲，CRM系统的实施，伴随着从根本上改革其管理的方式和业务流程，实现了核心竞争力的重新构筑，也伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。