ITSS信息技术服务项目经理培训教材之IT服务营销（25页）.pdfVIP

ITSS服务项目经理培训——IT服务营销 讲师： 2012/8/24 提纲 11 营销营销、服务营销服务营销、ITIT服务营销服务营销 2 服务营销的意义和方法 3 IT服务营销过程 4 关键成功因素 5 可能存在的风险和控制 6 参考实例 营销、服务营销、IT服务营销 营销 营销是个人或群体通营销是个人或群体通过创造价值（商品或服务），提供并同他人交换创造价值（商品或服务），提供并同他人交换 有价值的产品，以满足各自或社会的需求与需要的一种社会活动和管 理过程。 美国营销协会美国营销协会AMAAMA 为客户创造、传递价值 ，与客户沟通 ，并经营客户关系以便于让组织 与利益相关者收益与利益相关者收益的的一种组织功能与程序种组织功能与程序 科特勒营销架构三要素 战略战略、战术和价值战术和价值 ，对应细分市场对应细分市场、销售活动销售活动、品牌和服务品牌和服务 现代营销学发展的主要特征如下 以市场需求为导向的营销观念基本确立以市场需求为导向的营销观念基本确立 从产品研究、功能研究和机构研究转向管理研究 市场营销不不局限限于在组织层层应用，用，已延伸为为社会会经营理念 营销、服务营销、IT服务营销 服务营销 服务营销是服务营销是一门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科，研究研究 的内容不仅包括纯粹无形服务的营销过程，也包括与有形产品组合起 来向客户提供的无形服务部分的营销活动。 服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值 ，使使客户满意客户满意 ，从而从而实现实现 组织利益的最大化”为目的，除一般营销学涉及的市场研究和市场开 发内容外，特别注重对营销质量管理、客户满意度、内部营销、服务 的分类与设计等问题的研究，体现“客户至上”的管理理念 IT服务营销 是针对IT服务行业发展起来的，有效拓展IT服务产品，体现IT服务能 力的营销活动的管理过程 组成要素主要涉及两部分组成要素主要涉及两部分:ITIT服务服务,产品产品 营销、服务营销、IT服务营销 IT服务的特点 无形性无形性 不可分离性 差异性差异性 不可存储性 ITIT服务营销场景服务营销场景 现有客户的营销（从运维到开发，从运维到运维） 新拓展客户的营销 提纲 11 营销营销、服务营销服务营销、ITIT服务营销服务营销 2 服务营销的意义和方法 3 IT服务营销过程 4 关键成功因素 5 可能存在的风险和控制 6 参考实例 服务营销的意义和方法 意义 理念：以客户需求为中心理念：以客户需求为中心 重要性：为客户创造价值、传送价值、与利益 相关方收益相关方收益 基本思想：客户至上 服务营销的真正意义 服务客户服务客户