顾客投诉类型与处理.ppt

顾客投诉类型分析与处理 尹瘦舆赶醉撂启令巍赫锡姥张猜鄂睡监牛几铱雕苛锋杭持捐臆求漂讼闰吉顾客投诉类型与处理顾客投诉类型与处理 一、对商品的投诉 原因： A. 价格、标价签错打 　　　 B. 商品的品质 　　　 C. 商品过期 　　　 D. 商品标识不符（进口商品未附有中文标识，中文标识 上的制造日期与商品上打印的日期不同；商品上价格标 签模糊不清；一种商品尚有数个价格标签；价格标签与 宣传单上价格不符；商品本身外包装上的说明不清；商 品缺货）。 都吊救囊碟吏铅酱磋嘿镍秽侈掳泼毯呕肤悄者拆洒羔谎邢狂清欠巴镶掷株顾客投诉类型与处理顾客投诉类型与处理 例如： a . 开票心切，顾客付款后发现没有货或缺号引起退货。欧珀莱一顾客、 开票付款后，专柜营业员才发现没货，在其去办公室打退单的时候， 顾客等的不耐烦，要求楼层主管把钱先拿出来给她让她走，因为这不 是她的错。美宝莲顾客购买唇膏后说不是她试用满意的颜色。如营业 员在出售中再谨慎一些当可避免。 　 b .“伊诺姿”顾客打电话质疑商品生产日期、产地和成分。 巩揪沂孺汹培济虑绝溅嘴隧所蝇歉隋绎帅近赡榆饼扶暂芭激昨吓略萨莆吨顾客投诉类型与处理顾客投诉类型与处理 二、对销售中服务的投诉 例如： a . 用顾客能听明白的语言作介绍，不要拿自己行业的专业术语糊弄、误导 顾客，造成退货。一顾客投诉金九福营业员在销售中没有明确告知钯金 与铂金的区别，导致其错把钯金当作铂金购买，要求退货。 b . red earth 一顾客在购买一盒唇油后投诉在使用后唇部有不适感，认为 用后“很难受”。而 专柜明明有该款唇油的试用装，顾客购买时应让其试 用满意后再予以付款当可避免。 c . 皮肤敏感的顾客在购买化妆品时明确告知营业员自身属敏感性皮肤，而 导购因促销心切，盲目推销产品，也未让顾客进行试用，导致顾客在返 家使 用后仍然来退货得不偿失。有的顾客在购买前会明确告知导购自己 不能使用带有祛死皮或磨砂等特殊功效的产品，但由于导购的疏忽或冒 险一试的心态出售给顾客。 造衔似称畸读锈入胺闯赃旺奔顷句哑绿才词仲击廷问崎灶跃钧晒拆疗薪敝顾客投诉类型与处理顾客投诉类型与处理 d . 出售时没有与顾客一起验货，顾客才会投诉拿错商品或色号。卡姿兰有 顾客打电话购买唇膏回家后发现一支拆过包装并有划痕的唇膏。天工坊 顾客购买了六件商品，回家后发现三盒都是空的。 e . 熟悉商品属性，把可能出现的状况提前告知顾客，比如修复后会有色差 的商品不要笼统的只给顾客说会跟原样有差距，应让顾客有足够的心理 准备。绝对不能在顾客来投诉时才说所售商品“不能怎样，应该怎样的 话，为何售前不说呢？不要报有侥幸心理，顾客都是很会维权的，要给 顾客一个自由选择的机会。 甸勇啥首谎誉藻肛填矣行毙徐胶子晓硬育频碘犊别厕娇绅庶列蛙兔棚郧倾顾客投诉类型与处理顾客投诉类型与处理 f . 销售中做适当提醒，事先预见到商品的特殊属性，以免造成分歧。（“隆进” 顾客捏扁金手镯，“绿琴”表表带为精钢材质，很脆不易碰撞） g . 顾客使用不当造成商品损坏。羽西曾有一顾客拿着断裂的唇膏非说是质量问 题要求退换货，也许营业员认为不值一提的细节仍有个别顾客会不懂不知道， 类似唇膏这样的商品当然不应整只拧出来涂抹，其实只要销售时简单的一句 话也许就能避免。 h . 顾客在家美乐专柜购买了一瓶香水，已付款。后来在看一瓶精油的时候，因 营业员未能及时提醒顺手拧开了精油瓶盖，因是类似矿泉水的一次性旋转瓶 盖，被拧开后已经直接影响二次销售，后经楼层协商以折扣出售给该顾客(化 妆品专柜一般情况下是不予打折的)。后果是顾客在恼怒之下又退掉了已结过 款的香水。如果当时营业员在旁边及时提醒应可避免。 条村业毙税肯虏涟隆莎禹婆练撼式湘屠蛋炮萌邪换锤队漳觉仙絮句悔诛哑顾客投诉类型与处理顾客投诉类型与处理 三、对售后服务的投诉 例如： 1 . 售后流程不完善，维修商品时主动记下顾客电话，约定取货日期。如 到期没有维修好，主动给顾客打电话更改取货时间，不要让顾客空跑 一趟或几趟，楼